课程纲要：

第一篇：电话沟通实战技巧篇

声音感染力培养亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

Ø 培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

视频欣赏：声音的魅力

ü 声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练

ü 音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

ü 语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：同样的句子，不同的语气训练

ü 语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

ü 微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

Ø 电话服务规范礼仪和服务用语

ü 最专业的接听电话礼仪

ü 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

ü 接听开头语礼仪

ü 电话等待礼仪

ü 电话转接礼仪

ü 接听误打电话礼仪

ü 听找人电话礼仪

ü 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

ü 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户

ü 电话服务用语禁忌

Ø 电话沟通之提问技巧

ü 提问的三大好处

ü 提问在投诉中的运用

ü 提问在销售中的运用

ü 提问在服务中的运用

ü 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

ü 接听电话有效提问技巧

2   纵深性问题——获得细节

2 了解性问题——了解客户基本信息

2 关闭式问题——确认客户谈话的重点

2 征询性问题——问题的初步解决方案 

2 服务性问题——超出客户的满意 

案例分析：运用提问技巧提高客户满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求

提问游戏：挖掘需求

Ø 电话沟通之倾听技巧

ü 倾听的三层特殊含义

ü 倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

案例：主观意识引起的倾听障碍

ü 倾听的三个层次

2 表层意思

2 听话听音

2 听话听道

倾听小游戏：一次无效的沟通

ü 倾听的四个技巧

2 回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话中的回应技巧

案例：超级经典好用的回应词组

2 确认技巧及话术

2 澄清技巧及话术

案例：一次投诉客户的澄清

案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道

视频欣赏：被人误会的情景

2 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

Ø 电话沟通之引导技巧

ü 引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找产品的缺点和不足

快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处

ü 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

练习：当客户说的你产品质量不好

练习：当客户说公司的服务不好

练习：当客户要投诉我们时

练习：当客户对产品提出异议时

Ø 电话沟通之同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 对同理心的正确认识

案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决

案例：同理心轻松处理亲子关系

案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满

案例：同理心轻松处理客户投诉

案例：同理心轻松处理客户异议

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

ü 表达同理心的四个步骤

ü 同理心有效话术

情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气

Ø 电话沟通之赞美技巧

ü 赞美的价值和意义

ü 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

ü 面对面赞美的方法

ü 巧妙赞美的3点

ü 电话中赞美客户的方法

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：如何赞美提出异议的客户

快乐游戏：赞美的魅力

第二篇：电话营销实战技巧篇

营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 请示性礼貌用语

ü 录音分析：中国移动开头语分析

ü 案例：接通率低的开头语

ü 小练习：陌生客户常用的3种开头语

ü 小练习：老客户开头语

ü 现场演练：接通率高的3种开头语

Ø 富有吸引力的开场白

Ø 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 开场白设计的原则

ü 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计

ü 现场演练：最有效的3钟开场白

ü 话术设计：手机报、彩铃开场白设计

ü 话术设计：话费优惠套餐开场白设计

ü 话术设计：智能手机开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

ü 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

ü 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 分解介绍法

ü 对比介绍法

ü 好处介绍法

ü 客户见证法

录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机”

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 挽留客户的5个步骤

Ø 挽留客户的优惠政策分析

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的万能法则

ü 认可法则

ü 同理法则

ü 催眠法则

ü 赞美法则

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我考虑考虑

ü 我不感兴趣

ü 我没时间，开车、开会

ü 这个业务不适合我

ü 你们的价格太贵了

ü 你们的质量没有别家的好

ü 你们的政策没有其它公司的好

ü 我不相信电话办理，电话里都是骗子

ü 客户在电话中骂人，威胁

营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点