舒冰冰老师课程落地说明——学以致用、现学现用

在一些国营大企业，非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？

通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快会变成原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。

通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。

两天培训——课程纲要：

第一篇：电话沟通实战技巧篇

声音感染力培养亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

Ø 培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

视频欣赏：声音的魅力

ü 声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练

ü 音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

ü 语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：同样的句子，不同的语气训练

ü 语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

ü 微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

Ø 电话服务规范礼仪和服务用语

ü 最专业的接听电话礼仪

ü 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

ü 接听开头语礼仪

ü 电话等待礼仪

ü 电话转接礼仪

ü 接听误打电话礼仪

ü 听找人电话礼仪

ü 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

ü 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户

ü 电话服务用语禁忌

Ø 电话沟通之提问技巧

ü 提问的三大好处

ü 提问在投诉中的运用

ü 提问在销售中的运用

ü 提问在服务中的运用

ü 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

ü 接听电话有效提问技巧

2   纵深性问题——获得细节

2 了解性问题——了解客户基本信息

2 关闭式问题——确认客户谈话的重点

2 征询性问题——问题的初步解决方案 

2 服务性问题——超出客户的满意 

案例分析：运用提问技巧提高客户满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求

提问游戏：挖掘需求

Ø 电话沟通之倾听技巧

ü 倾听的三层特殊含义

ü 倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

案例：主观意识引起的倾听障碍

ü 倾听的三个层次

2 表层意思

2 听话听音

2 听话听道

倾听小游戏：一次无效的沟通

ü 倾听的四个技巧

2 回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话中的回应技巧

案例：超级经典好用的回应词组

2 确认技巧及话术

2 澄清技巧及话术

案例：一次投诉客户的澄清

案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道

视频欣赏：被人误会的情景

2 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

Ø 电话沟通之引导技巧

ü 引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找产品的缺点和不足

快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处

ü 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

练习：当客户说的你产品质量不好

练习：当客户说公司的服务不好

练习：当客户要投诉我们时

练习：当客户对产品提出异议时

Ø 电话沟通之同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 对同理心的正确认识

案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决

案例：同理心轻松处理亲子关系

案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满

案例：同理心轻松处理客户投诉

案例：同理心轻松处理客户异议

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

ü 表达同理心的四个步骤

ü 同理心有效话术

情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气

Ø 电话沟通之赞美技巧

ü 赞美的价值和意义

ü 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

ü 面对面赞美的方法

ü 巧妙赞美的3点

ü 电话中赞美客户的方法

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：如何赞美提出异议的客户

快乐游戏：赞美的魅力

第二篇：电话营销实战技巧篇

营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 确认对方身份

ü 请示性礼貌用语

ü 录音分析：某银行开头语分析

ü 案例：接通率低的开头语

ü 小练习：陌生客户常用的3种开头语

ü 小练习：老客户开头语

ü 现场演练：接通率高的3种开头语

Ø 富有吸引力的开场白

Ø 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 开场白设计的原则

ü 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计

ü 现场演练：短期理财产品开场白

ü 话术设计：基金产品开场白设计

ü 话术设计：老客户开场白设计

ü 话术设计：新客户开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 现场演练：通过提问挖掘客户对理财产品的需要

营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 分解介绍法

ü 对比介绍法

ü 好处介绍法

ü 客户见证法

录音分析：理财产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 挽留客户的5个步骤

Ø 挽留客户的优惠政策分析

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的万能法则

ü 认可法则

ü 同理法则

ü 催眠法则

ü 赞美法则

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我考虑考虑

ü 我不感兴趣

ü 我没时间，开车、开会

ü 这个业务不适合我

ü 你们的价格太贵了

ü 你们的收益没有别家的好

ü 你们的优惠没有其它公司的好

ü 我不相信电话办理，电话里都是骗子

ü 客户在电话中骂人，威胁

营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

Ø   电话沟通落地技巧

Ø   电话营销落地技巧

Ø   电话服务关键点落地把握

Ø   话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

Ø 将采用真实客户数据外呼

Ø 真实反馈学员学以致用掌握程度

Ø 让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

Ø 必须要有丰富的呼叫中心一线经验

Ø 必须要有多年的电话营销培训经验

Ø 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

Ø 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

Ø 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

Ø 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

Ø 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

Ø 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 

5、辅导工具：

Ø 客户真实数据

Ø 外呼系统

Ø 外呼脚本

Ø 录音笔

Ø 无线麦、音频线

Ø 评委考核标准

6、辅导人数：30人左右

7、辅导时长：1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

Ø 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

Ø 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

Ø 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

Ø 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

Ø 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

金牌讲师介绍：

舒冰冰老师2014年最新讲师介绍

Ø 近年主要实战经历：                                

舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师

2 9本电话营销畅销书

2 8年电话营销培训辅导经验

2 10年一线电话营销实战经验

2 5万多名学员课后亲笔感恩信

2 10多万条各行各业电话录音分析经验

2 30万通电话亲自外拨的实战记录

2 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破

Ø 舒冰冰老师个人资历：

2 广州布谷鸟咨询服务有限公司 创始人

2 广州布谷鸟咨询服务有限公司  首席电话营销讲师

2 某上市公司呼叫中心          电话营销经理

2 中国移动 高级电话营销讲师

2 中国电信 高级电话营销讲师

2 金融行业 高级电话营销培训师

2 航空行业 高级电话营销讲师

2 IT行业                      高级电话营销讲师

Ø 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：

2 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

2 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

2 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

2 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》

2 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷

2 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏

2 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册

2 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版

Ø 舒冰冰讲师风格

ü 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影

ü 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断

ü 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大

ü 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面       

舒冰冰老师课程的独特风格：

ü  十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

ü  八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

ü  五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

    这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

Ø 舒冰冰讲师格言

ü 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”

ü 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”

Ø 舒冰冰老师主要培训课程：

第一类   内化高端课程：

2 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询

2 2014年最新课程：2+2内化课——《电话沟通技巧TTT课程》微咨询

第二类   专业实战课程：

2 2014年新课程：《2+1创新电话营销技巧》微咨询

2 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询

2 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询

2 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询

2 2014年新课程：《六星客服之优质的客户服务技能提升》

2 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》

2 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》

2 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》

2 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》

2 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》

2 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》

2 《客户经理电话服务营销训练营》

2 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》

2 《10000号呼入交叉服务营销技巧》

2 《10000号主动服务营销技能提升》

2 《王牌电话沟通技能提升》

2 《金牌电话服务规范及电话礼仪》

2 《以关系为导向的电话营销技巧》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：

广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

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