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舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
培训课程大纲：
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
一、话务员服务礼仪篇
ü 最专业的接听电话礼仪
ü 外呼电话礼仪
ü 跟进电话礼仪
ü 不规范的电话礼仪
ü 电话礼仪禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
二、客户购买心理分析篇
客户性格分析
客户购买抵触心理分析
客户购买的信任度建立
客户想要什么？
让客户冲动的营销表述
三、话务员交叉营销技巧实战篇
Ø 中国电信目前呼入营销的困惑分析
Ø 呼入式隐形营销分享
Ø 失败的电话营销案例分析
Ø 经典电话营销录音分析
n 第一步：开场白设计
Ø 开场白常犯错误
Ø 呼入式营销的三种开场白
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方惊喜的开场白设计
Ø 现场模拟：商旅类业务开场白设计
Ø 现场模拟：查询类业务开场白设计
n 第二步：深度挖掘客户需求
Ø 信息层提问挖掘客户基本信息
Ø 问题层提问找出客户存在问题
Ø 现场模拟：深度挖掘客户对就餐的需求
Ø 现场模拟：通过信息层提问对客户进行需求把握
n 第三步：有效的产品介绍
Ø 塑造价值法
Ø 零风险承诺法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
Ø 现场模拟：为客户用对比介绍法推荐“机票”
Ø 现场模拟：为客户用客户见证法推荐“酒店”
n 第四步：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 处理客户常见的异议的方法
ü 赞美法
ü 同理法
ü 引导法
ü 幽默调节法
ü 自我反思法
Ø 客户常见异议
ü 我只是咨询一下
ü 我考虑考虑
ü 价格太贵了
ü 这个票可以打折吗？
ü 价格能不能优惠点？
ü 好像通过网上订这个价格会优惠点吧？
ü 我需要的时候，会主动打电话去他们那边订吧
ü 我只是随便了解一下
ü 有需要我会打电话过来的
ü 你们不会骗我的吧
ü 这票可以送票上门吗？
ü 兑换的积分太多了，不划算
ü 不知道是不是真的？
Ø 现场模拟：每个学员对常见问题的应答技巧模拟
n 第五步：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 第六步：促成技巧
Ø 机会难得促成法
Ø 少量体验促成法
Ø 客户见证促成法
Ø 假设成交促成法
Ø 二选一促成法
Ø 现场模拟：每个学员至少掌握两种促成的方法
n 第七步：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
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