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呼叫中心《工作人员发声训练及电话沟通技巧》


舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣

    学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了9本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

 

 

一、发声训练及嗓音保护篇
1、发声训练

l 呼吸训练

l 闻花香

l 吹蜡烛

l 咬住牙

l 绕口令

l 声带训练

l 吊嗓子

2、 电话中声音控制能力

l 声调训练

l 音量训练

l 语气训练

l 语速训练

l 微笑训练

现场训练:女性如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性如何训练有磁性的声音
3、如何进行嗓音保护

l 气息疗法

l 食物疗法

l 心情疗法

二、电话沟通技巧篇
1、电话沟通技巧一:倾听技巧

l 倾听的三层含义

l 倾听的障碍

l 倾听的层次

l 表层意思

l 听话听音

l 听话听道

l 倾听小游戏

l 倾听的四个技巧

l 回应技巧

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

现场演练:1、2

2、沟通技巧二:同理心

l 什么是同理心?

l 对同理心的正确认识

l 表达同理心的方法:
同理心话术

现场练习:

l 同理自己
案例分享:你把我吓住了
案例分享:一个被投诉的呼叫中心员工

l 错误的同理自己




舒冰冰(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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