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前 言
如何确保门店业绩持续增长
如何提升店面人员销售技能
提高服务意识，“留住顾客”
培训对象
店总、储备店总、店长、导购员
培训形式
专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论
培训时间
一天
培训目标和效果
教会店总如何组建具有战斗力的销售团队，并进行有效管理
教会店总如何做好店面日常货品管理工作
教会店总做好门店促销技巧
教会店总处理客户投诉、公关应对
掌握有效沟通的方法和技巧
教会店总如何做好客户服务管理工作
教会店总实战的销售技巧，并教会店总如何培训导购员，让每个导购员提升30%以上的业绩
教会店总如何做大做强及数据分析
增强店面人员的服务意识
课程纲要
第一讲 服务心态的建立
心态决定你的行为
与公司站在同一阵线
一视同仁的态度
乐于助人的态度
多做事不吃亏
焦点导引思想
大量工作忘记伤口
第二讲 让服务人员赢在起点
表情决定行情 形象决定走向
亲切的个人形象就是公司的形象
职业化的眼神与微笑
优质的礼仪迎接顾客
有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
说好你的第一句话
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
电话的应对方式
第三讲 服务语言的训练——有效沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的四性
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
对上、中、下三级沟通
第四讲 服务语言的训练——有效的倾听与提问
听--拉近与顾客的关系
积极聆听的技巧
如何确认顾客的问题和需求
“倾听”的案例分析
怎么提问－情景分析
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
顾客更在意你怎么说
用顾客喜欢的方式去说
第五讲 服务语言的训练——与顾客商谈六原则
用肯定型取代否定型语言
用请求型取代命令型语言
以问句表示尊重
拒绝时以请求型与对不起并用
不下断语
清楚自己的职权
第六讲 处理客户投诉的七步骤
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第七讲 与顾客保持良好互动
基本应对用语
好的关系来自用心
多做贴心的小事
运用科技
做好售后服务的方式方法
第八讲 课程总结回顾
第九讲 学员自由提问，老师当场解答
备注：课纲内容可根据客户要求进行调整
郜杰老师祝您工作愉快、万事如意。
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