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客户服务技巧
一、客户服务
1、 内部客户和外部客户
2、 所有与我们打交道的人都是客户
3、 给客户服务前要知道他想要什么？
4、 客户服务从“心”开始
5、 客户服务两大要素：态度和速度
6、 房地产企业客户服务的特点
案例分析与讨论
二、与客户沟通----问答技巧
1、 初次见面----寻找一个话题开始交流
2、 向客户提问----提问是交流的关键.
3、 可以问的五个问题和一个绝对不能问的问题
4、 倾听客户的话----比问还重要的一听.
5、 最好的倾听方法----同理心倾听.
6、 注意语速\音量\音调.
7、 让肢体语言\表情与你的服务同步.
8、 通过电话建立客户关系
案例分析及讨论
三、避免伤害客户的情绪.
1、 客户赢了,我们也赢,才是真赢.
2、 与客户打交道不要太“精明”
3、 对客户应尽心尽力.
4、 比投诉为商机五步曲:多谢、聆听、道歉、了解真相、解决问题。
5、 客户服务必备的素质
案例分析及讨论
四、怎样才能留住客户的“心”----客户关系维护
1、 留心观察客户的需扰
2、 找出适合客户的产品
3、 给客户提供其他选择
4、 告之客户有额外服务
5、 让客户产生“依恋感”
6、 注意交易后的服务
7、 客户档案的建立和管理
案例分析及讨论
五、客户服务礼仪
1、 客户服务中的礼仪重在于“心”
2、 运用名片的礼仪，让客户随时找到你
3、 跟进客户的礼仪----一避免不必要的压力
4、 跟进客户的礼仪----二藕断丝连
5、 客户服务礼仪禁忌
案例分析与讨论
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