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《金牌客户服务》
【课程提纲】
一、 建立服务意识
1、什么是客户服务
2、为什么要有服务意识
二、服务人员“仪表”礼仪
1、女性服务形象
2、男性服务形象
三、仪态及行为规范——动的技巧
1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿
2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿
3、标准走姿
4、标准取物姿势
5、手位指示及手势的含义
6、鞠躬礼
7、眼神——你的眼睛会说话
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
三、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
4、准确的表达
四、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
A、顾客的不满会传染
B、不满的顾客是朋友不是敌人
C、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
A、听的原则和技巧
B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
C、充分道歉——控制事态稳定
D、收集信息——了解问题所在
E、再次征求顾客意见——提出解决方案
F、跟踪服务——留住顾客
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