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培训对象：
银行网点服务人员、客户经理、新进员工等
培训课时：2天（每天6小时）
培训目标：
★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象
★全面掌银行的行为规范和各种礼仪
★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础
授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
7、能力测试
8、互动游戏
课程大纲：
第一篇 银行服务礼仪概述
1、为什么要银行服务礼仪
2、银行服务礼仪5大要求
第二篇 银行工作人员标准职业礼仪
一、标准职业形象
1、仪表：TPO原则
2、男士服饰、仪容
Ø 男士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
Ø 男士佩饰：手表、公文包、笔等
Ø 男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味
3、女士服饰、仪容
Ø 女士职场着装六忌
Ø 女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
Ø 女士佩饰：丝巾、饰品、包等
Ø 女士仪容：护肤和化妆、发型等
二、银行服务仪态及训练
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、行走及训练
4、蹲姿及训练
5、上下车及训练
6、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习
Ø 笑容是服务人员的第一项工作
Ø 真诚微笑——发自内心而享受其中
7、银行营业厅服务仪态规范训练
Ø 迎接、送别客户的礼仪
Ø 大堂分流引导的礼仪
Ø 派发银行宣传单的礼仪
Ø 办理业务的礼仪
Ø 指导填单、使用自助终端等的礼仪
8、银行人的仪态禁忌
Ø 举止忌
Ø 说话忌
Ø 语气忌
Ø 礼貌忌
Ø 卫生忌
三、银行营业厅礼仪用语
1、银行服务用语训练
Ø 银行服务用语的规范
Ø 银行标准服务用语训练
2、银行服务用语禁忌
四、银行工作人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信
第三篇 银行营业网点接待礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话流程
2、接听电话礼仪
3、接听电话技巧
4、拨打电话礼仪
5、电话注意事项
二、银行网点会面礼仪
1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
Ø 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声”
Ø 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
2、握手礼仪：情景演练
3、交换名片礼仪：情景演练
Ø 保证名片内容的正确
Ø 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
Ø 递名片的顺序
三、银行网点接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
Ø 单行前进
Ø 走路
Ø 会议座次：中国惯例
2、乘车礼仪
Ø 出租车
Ø 私家车
Ø 情景模拟
3、用餐礼仪
Ø 中餐礼仪
Ø 西餐礼仪
Ø 自助餐礼仪
4、馈赠礼仪
5、乘电梯礼仪
四、银行客户沟通礼仪
1、关于银行客户沟通
2、第一印象的要素
Ø 积极的身体语言
Ø 消极的身体语言
3、说、听、看、问等技巧
Ø 说什么？说的艺术，4W1H
Ø 倾听六要素、倾听能力自我问卷
Ø 如何有效的提问
案例： 1 客户插队如何沟通
2 发现客户使用假币如何沟通
3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通
五、银行涉外礼仪
1、接待境外客户礼仪
Ø 掌握客户情况
Ø 准备接待物品
Ø 涉外礼仪规范
2、涉外地区及部分国家礼仪风俗
Ø 亚洲部分国家的礼仪风俗
Ø 美洲部分国家的礼仪风俗
Ø 欧洲部分国家的礼仪风俗
Ø 大洋洲部分国家的礼仪风俗
Ø 非洲部分国家的礼仪风俗
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