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培训背景：
银行营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行声誉和效能的执行者，是银行与客户之间沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户并辅助销售的前沿金钥匙岗位；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素养和营业厅管理技能至关重要。
培训目的：
1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识；
2、提高大堂经理的工作技能，提高现场管理与现场督导能力；
3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念；
4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求 ；
5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力；
6、提升客户经理营销技能，拓展客户开发能力；
培训对象：个人业务顾问、大堂经理及骨干员工等
培训课时：旗舰版12小时、精品版6小时
课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作
授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进
课程概要：
第一章：银行业发展趋势与营业网点的矛盾
案例：他为何为难大堂经理
一、网点转型——迎接客户体验时代
二、国资银行网点经营转型发展的现状剖析
三、银行客户群体的需求变化
四、银行策略、客户需求、营业网点的现场现状呈现
1>几十张硬件配置问题图片案例分析
2>几十张软件管理失误图片案例分析
3>几十张氛围营造不佳图片案例分析
案例分享：这家银行网点为什么会变成这样？
第二章：大堂经理的岗位职责与自我认知
一、大堂经理岗位职责——大堂经理工作内容及业务范围
二、大堂经理的角色定位（我是谁？我要做什么？怎么做？结果？）
案例分享：从《中国达人秀》看刘伟的成长经历
三、大堂经理服务、营销、管理的关系协调
第三章：职业源于专业——金牌大堂经理塑造
1>“我型我秀”——塑造金牌大堂经理职业高度
2>“百事可乐”——塑造金牌大堂经理专业宽度
3>“加多宝”——塑造金牌大堂经理行业影响力
4>“李宁”——塑造金牌大堂经理创新开拓思维
第四章：金牌大堂经理的营业厅的一天
一、营业前——准备
1>工作事项梳理
2>服务设施检查
3>视觉营销呈现
4>事务性工作协调
二、营业中——营运
1>迎接
2>分流
3>帮助
4>识别
5>引荐
6>辅助
7>安抚
8>送离
三、营业后——整理
1>记录客户信息并反馈意见
2>检查各类服务设施设备
3>总结，自我评估
视频分享：营业厅的一天
第五章：金牌大堂经理胜任力模型构建
一、网点常见四种典型客户类型剖析
二、顾客购买行为的决策取决于引导
三、高效沟通快速识别客户需求与客户期望
四、“MAN”：客户识别技巧
五、“SPIN”：顾问式销售技巧
六、“FABE”：产品推介技巧
七、基本点营销技能——储蓄结算
1>解读
2>流程
3>技能
八、延伸点营销技能——银行卡
1>解读
2>流程
3>技能
九、虚拟点营销技能——电子银行
1>解读
2>流程
3>技能
十、交叉点营销技能——理财业务
1>解读
2>流程
3>技能
十一、厅堂营销六步法
1>客户识别（节点营销法、产品关联法、年龄判断法等）
2>激发需求（利益诱导大、内比强调法、假设法等）
3>产品介绍——“三段式”
4>处理异议——“太极法”
5>促销销售（直接邀请式、督促法、二选一式等）
6>教育激发引导
十二、厅堂营销策略
1>快速开口、海量开口
2>岗位联动营销实战模式建立
3>岗位交叉营销创新模式建立
第六章：银行真实案例情景模拟演练实训
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