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课程背景：
中国银行业竞争日趋激烈；银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，商业银行利润的增长点，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！
培训目的：
1. 明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法；
2. 提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能
课程时数： 2天
进行方式：实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、角色扮演
培训对象：商业银行支行行长，网点主任，营业经理等
课程大纲：
第一讲：新环境下成长的商业银行
1. 商业银行经营性质
案例：四家村镇银行利润之和不及一家小额信贷公司
2. 商业银行经营原则
1>安全性（案例）
2>流动性（案例）
3>效益性（案例）
第二讲：商业银行经营现状剖析（案例）
大型国有股份商业银行
国家政策性银行
区域性股份商业银行
邮政储蓄银行
农信社\农合行
村镇银行
第三讲：商业银行未来的经营发展趋势（案例）
经营领域的混业化、跨行化趋势
经营方式的智能化、网络化趋势
经营模式的创新化、差异化趋势
第四讲：商业银行的经营理念（案例）
1. 银行本质：是产品还是服务？---高度
2. 银行发展：是分业还是混业？---宽度
3. 银行竞争：是良性还是恶性？---瓶颈
4. 银行模式：是追赶还是特色？---未来
第五讲：商业银行管理者的误区（案例）
1. 自我管理——反思的观念
2. 组织管理——分析的观念
3. 情景管理——练习的观念
4. 关系管理——合作的观念
5. 变化管理——行动的观念
第六讲：商业银行管理者的角色定位（案例）
教练
业主
业务员
变革者
绩效伙伴
第七讲：商业银行网点经营品牌定位（案例）
1. 银行经营模式定位
2. 银行服务形象定位
3. 银行客户资源定位
4. 银行营销战略定位
第八讲：网点经营管理法宝（案例）
1. 认清营业网点管理的六大挑战
2. 建设网点标准化工作流程
第九讲：商业银行服务管理艺术（案例）
1. 服务标准化
2. 标准规范化
3. 规范流程化
4. 流程合理化
第十讲：商业银行现场管理艺术（案例）
1. 一走
2. 二看
3. 三注意
4. 四句话
5. 五件事
第十一讲：商业银行营销管理艺术（案例）
1. 网点营销建设的基本思路
2. 制约网点销售的四大短板
3. 网点营销的四大策略
第十二讲：商业银行投诉抱怨处理管理艺术（案例）
1. 投诉处理与投诉管理的协调
2. 投诉处理的标准原则
3. 投诉处理四大要点
4. 投诉处理管理体系构建
d � �;� < : ;不断给予员工期许和信任（期望理论）
6>消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）
第五章：营业现场管理与督导
1、银行服务流程的标准化管理
1>现代商业银行服务的意义
2>优质服务的各岗位操作规范
3>优质服务各岗位标准服务用语
4>临柜标准化服务运用案例
5>银行网点优质服务管理流程与方法
2、银行营销流程的标准化管理
1>各岗位主动服务营销流程图说明
2>各岗位主动服务营销操作方式
3>各岗位的交叉营销与联动营销模式建设
3、营业厅环境6S标准化管理
1>6S管理的概念与规范
2>营业大厅6S管理要点
3>国内银行6S管理案例分析与点评
4、现场管理标准化
1>晨会组织与经营
2>每日巡检制度
3>内部巡视制度
第六章：网点营销组织与营销管理
1、了解你的客户,了解你的产品
1>资产业务的发展举足轻重
2>负债业务是银行业务的基石
3>中间业务是绩效增长的希望所在
2、了解你的竞争力
3、了解你的核心能力
4、了解你的核心人才
5、主动服务营销概述
1>营销目标的设定(市场定位、稀缺资源、服务分层)
2>单打独斗的模式Vs团队协作配合模式
3>柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销
4>深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
5>四种客户类型判断方法与技巧
6>四种不同类型的理财客户心理分析
7>不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
8>个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
9>投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择
10>银行卡的营销卖点分析
11>网银、短信产品的营销卖点分析
12>客户开发与产品营销流程
访问准备
接触客户与客户商谈
推荐产品
处理异议
促成交易
售后服务
13>客户维护与客户关系管理
第七章：客户投诉处理与危机管理
1、认识客户抱怨与投诉
2、客户投诉对我们的影响
3、投诉处理流程、步骤、标准
1）投诉处理流程
2）投诉处理流程图说明
3）投诉处理场景情景化应答标准
4、挽留客户流程、步骤、标准
1）挽留客户流程
2）挽留客户流程图说明
3）挽留客户场景情景化应答标准
4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷……
5、银行公共危机事件剖析及预防
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