课程背景：

金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距，银行面临市场强烈的竞争，无论是服务还是产品创新都面临新的挑战。营业厅每一位工作人员的素质高低直接影响到企业效益、服务质量和士气，直接关系到企业的运营成败。银行现场管理水平高低直接影响到客户、员工的心情和服务质量。实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗

位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等

2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪

3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细

节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队

凝聚力下降

4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大，缺乏客户分流技巧

5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨

和投诉处理技巧

6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能

7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客

户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的：

1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴

2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力

3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念

4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准

5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力

6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度

7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额

培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等

培训课时：2天

课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作

授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

课程概要：

第一部分：营业现场管理督导——现状篇

引言：为什么普通客户期望值越来越高，高端客户却“来无影去无踪”

一、为什么我们要让客户满意

1>什么是银行？什么是客户？什么是企业生存之道？

2>银行品牌、口碑、业绩由谁来决定？

二、服务业面临的挑战与未来

1>航空业的转型时代

2>通讯业的转型时代

3>高垄断行业的转型时代

三、商业银行竞争现状剖析

1>国有股份商业银行

2>城市股份商业银行

3>外资商业银行

4>邮政储蓄银行

5>村镇银行

6>农信社\农合行\农商行

四、营造客户印象深刻的银行体验

1>银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2>客户忠诚来自客户的满意体验

3>客户满意与客户期望

4>三个标准赢得客户满意

头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？

第二部分：营业现场管理督导——服务篇

一、什么是卓越的客户服务？

二、卓越的服务意识训练五步曲

1>看——观察客户的技巧

2>听——拉近和客户的关系

3>笑——微笑的魅力

4>说——客户更在乎怎样

5>动——运用身体语言的技巧

三、观念、态度、能力铁三角构建

四、营业现场管理者的角色定位

案例分享：某行支行行长与大堂经理的紧密配合

五、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1>用心服务——假如我是顾客

2>主动服务——要做的正是对方正在想的

3>变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4>爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

六、网点各岗位在服务中的主要定位

1>网点主任的现场管理角色与岗位职责

2>大堂经理的现场管理角色与岗位职责

3>个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

4>个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

5>封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

6>开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

七、营业厅各岗位规范化服务用语及服务流程

1>大堂服务用语接待流程标准

2>柜台服务用语接待流程标准

3>常用服务用语接待流程标准

第三部分：营业现场管理督导——管理篇

一、银行营业现场管理面临的七大挑战

1>客户数量与大堂服务人员不匹配

2>人情化管理与人性化管理理念混淆

3>优秀营业现场管理人才欠缺，岗位职责模糊不清

4>体系建设与网点现场实施的矛盾，形成了“上有政策，下有对策”

5>营业厅标准化岗位服务体系、前台主动营销体系、投诉处理体系不完善

6>客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉

7>营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾

二、银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

1>第三者眼中的营业现场

2>银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

3>银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

4>银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

5>银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

三、营业网点环境6S标准化管理

1>6S管理的概念与规范

2>营业大厅6S管理要点

3>国内银行6S管理案例分析与点评

四、营业网点高绩效管理原则（引用摩根大通投资银行管理模式）

1>分工合作原则

2>规范管理原则

3>内控管理原则

4>员工管理原则

5>流程管理原则

6>强化执行原则

7>时间管理原则

五、营业厅客户纠纷与投诉管理

1>什么是客户投诉

2>客户投诉的心理分析

3>客户投诉类型、原因及需求

4>处理投诉的原则和要点

5>有效处理投诉的方法和步骤

6>处理投诉时的情绪自我控制

六、营业厅突发事件的管理

1>突发事件的类型和特点

2>突发事件的影响

3>典型突发事件的处理流程

4>由客户引发的紧急事件的应急处理

5>由银行引发的紧急事件的应急处理

6>其他影响营业网点正常服务事件应急预案

七、现场督导管理的涵义

1>一个中心

2>二个转化点

3>三个调整

4>四个“化”

5>五种能力

6>六大闭环督导圈

第四部分：营业现场管理督导——营销篇

一、网点发展需要重点把握和关注的问题

1>了解你的客户——四种常见典型客户类型

2>了解你的产品——确定你的客户群体

3>了解你的竞争力——网点品牌定位

4>了解你的核心人才——谁来执行

二、网点视觉营销体系构建与应用

1>长（短）期营销事前准备(银行客户分类、目标客户选择的原则)

2>视觉营销构建与呈现（各银行经典图片呈现）

三、金融产品的介绍与推荐

1>介绍金融产品的目的

2>介绍要针对客户需求

3>找出金融产品的最大卖点

4>客户购买的是产品的利益

5>“MAN”：客户识别技巧

6>“SPIN”：顾问式销售技巧

7>“FABE”：产品推介技巧

8>交叉营销、联动营销、二次营销