《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》课程包简介

一、课程背景

在医学科技迅猛发展的今天，随着医疗资源分布不均情况的逐步解决和群众对服务要求的提高，大医院依靠自己的医疗硬件资源吃饭的情况就会越来越受到限制，医院之间的服务竞争也会越来越激烈。实际上，医院之间的竞争就是医疗服务的竞争，服务的竞争就是人员素质的竞争，人员素质的竞争就是员工培训的竞争，素质好的员工可以以一当十，高素质的医务人员给医院带来的是经济和形象的双重收入。   

医院窗口科室卓越服务特训营课程现场

目前医疗科技的发展和人文的分离日趋明显，越来越多的问题摆在了我们医院领导的面前，最值得医疗行业领导担忧的是我们医疗行业的服务形象日益倒退，人民群众不满意的呼声也越来越高，白衣天使的圣洁形象笼罩了阴影，医患纠纷越来越多，医患暴力冲突凸显医患信任危机。

如何树立医院的良好服务形象？

如何展现医院窗口科室服务档次？

如何提高医院窗口科室人员的素质？

如何让“仁心、仁术”走进老百姓心灵？

医院窗口科室服务如何才能真正规范化？……

为此，我国医疗规范化服务培训第一人、我国著名医疗行业服务专家、我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人、医院服务意识奠基人、医疗问题解决专家、白衣天使心灵导师、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合创作者、2012中国时代先锋人物高焕云女士精心设计《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》课程包，这是医疗行业赢回美誉的必备良药，更是医院窗口科室规范化服务的制胜宝典。  

规范化服务是“实现三好一满意”的唯一途径！

规范化服务是医疗行业重塑新形象的不二选择！

规范化服务是医疗行业突破目前困境的金钥匙！

规范化服务更是医患和谐根治纠纷的首选良药！

二、医院窗口科室规范化服务思维导图

《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》旨在打造一流医疗窗口服务，树立医疗行业新形象，让人民群众满意。客户是否满意取决于客户的服务感受，这与医务人员的服务态度、服务形象、医疗服务内容以及医疗服务监督的完善规范化服务的管理有着密切的关系。因此，医疗行业的规范化服务与其他行业的规范化服务有着本质区别，那就是服务对象的特殊性，这也决定了医疗行业的规范化服务具有其科学性、严谨性、专业性和高度人文性。医院窗口科室规范化服务的人员将涉及到医院全体窗口科室工作人员，规范化服务内容涉及到医疗服务的各个环节，规范化服务的质量基于全院窗口科室工作人员整体素质的提高，窗口科室规范化服务实施取决于医院规范化服务管理的宏观调控。

以下示意图宏观诠释医院窗口科室的规范化服务。

三、课程包简介

《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》旨在打造医院窗口的标准化、规范化服务，向社会展现医院的良好精神风貌，树立行业口碑。医院窗口科室规范化服务系列课程内容包括：服务理念、服务形象规范、服务举止规范、服务礼仪规范及服务内容、流程、语言规范。

医院窗口科室规范化服务课程具备以下四个特征：
       第一：最全面素质提高：根据群众眼中完美的医务人员形象标准，全方位培训窗口科室医务人员，从思想到行动，从内在心灵到外部形象塑造，真正把正确的行医理念和服务理念灌输到每一位医务人员的心中，从而彻底解决以往窗口科室只是规范服务举止、流程的弊端，使得医院服务达到最卓越、最有效。
       第二：最专业训练方法：从课堂讲解到模拟实训，到最后的实战演练，遵循学员学习接受规律，做到从思想到行动的统一，服务流程、内容、语言均得到窗口科室医务人员自己内心的高度认可，从而真正做到自己创造标准并实践和固化标准。
       第三：最合理接待流程：本课程的接待服务流程既符合医疗行业操作规范又方便温暖病人，使医务礼仪真正融入窗口接待的工作环节，极大提高人民群众的就医满意度。
       第四：最规范接待语言：科学的医院窗口接待语言充分体现了文明、科学、人道和严谨的医疗行业特征，既符合医疗操作规范，又体现人文关爱，对塑造新时代白衣天使形象起到了极大的促进作用。

课程时间：5天。

四、课程内容

1.模块一：窗口科室规范化服务启动仪式

（动力何来？医务人员的服务理念及服务意识）  

（1）课程纲要

Ø 医务人员的天使形象

Ø 卫生部领导及白衣天使的困惑

Ø 医患失和的原因

Ø 何为医务礼仪

Ø 做真正的白衣天使（礼仪——实现“三好一满意”振兴医疗的制胜法宝）

“服务好”、“质量好”、“医德好”、“群众满意”的十个统一。

Ø 外部宣传和实际服务感受的统一

Ø 服务行为和医务人员意愿的统一

Ø 服务内容和病人真正需求的统一

Ø 科学流程和规范服务语言的统一

Ø 规范化服务和精细行医艺术统一

Ø 规范化服务和规章制度落实统一

Ø 服务质量和病人需求期望的统一

Ø 内心真诚尊重和有效表达的统一

Ø 自己利益和病人切实利益的统一

Ø 服务感受和病人理想期望的统一

（2）课程收益

Ø 提高服务意识和服务水平、树立新时代医院服务理念。

Ø 理解新时代医务礼仪思想，坚守礼赢和谐信念。

Ø 明确目前医患失和的原因，明确自身不足。

Ø 深刻理解“三好一满意”的内涵，明确服务目标，打造医院良好服务形象。

（3）授课时间：4小时

（4）课程对象：全院所有医务人员（重点人员：窗口科室人员、导医）

2.模块二：窗口科室服务形象规范 

（1）课程纲要

第一篇  仪容礼仪

Ø 男士仪容礼仪

Ø 女士仪容礼仪

3.医务人员的仪容礼仪

第二篇  仪表礼仪

Ø 着装基本原则

Ø 工作人员着装要求（按照工作要求着装）

（2）课程收益

Ø 掌握仪容、仪表礼仪知识，提高自我管理能力。

Ø 掌握个人形象管理基本技巧，塑造良好医院形象。

（3）授课时间：3小时

（4）课程对象：全院所有医务人员（重点人员：窗口科室人员、导医）

3.模块三：窗口科室服务举止规范

u （1）课程纲要

Ø 医护人员的举止要求：轻、稳、正原则

Ø 站姿的要领与训练

Ø 行礼的要领与训练

Ø 走姿的要领与训练

Ø 坐姿的要领与训练

Ø 蹲姿的要领与训练

Ø 持物动作要领及训练

Ø 推车要领与训练

Ø 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

Ø 指引礼要领及训练

Ø 目光凝视规范与视线控制

（2）课程收益

Ø 掌握医务人员举止要求

Ø 训练高雅举止

Ø 用体语赢得病人信任

（3）授课时间：3小时

（4）课程对象：全院所有医务人员（重点人员：窗口科室人员、导医）

4.模块四：服务形象规范（魔力何来——微笑服务展现爱心）

（1）课程纲要

Ø 微笑服务的涵义

Ø 为什么要微笑服务？

Ø 微笑的力量

Ø 微笑服务的要求

Ø 微笑训练

Ø 培养阳光心态，让我们笑得出来

Ø 赞美训练

（2）课程收益

Ø 培养阳光心态，利于身心健康，增加工作人员凝聚力。

Ø 用表情迎来和谐，减少医患纠纷。

Ø 打造一流服务形象

（3）授课时间：3小时

（4）课程对象：全院所有窗口科室人员、导医

5.模块五：窗口科室全方位服务规范     

 （1）课程纲要

Ø 什么是接待？

Ø 窗口科室的定位

Ø 医院窗口科室接待的特点？

Ø 做好接待的意义？

Ø 窗口科室的工作职责

Ø 服务对象有哪些权益

Ø 如何做好接待？ 

（2）课程收益

Ø 提高窗口科室接待水平

Ø 打造窗口接待一流形象

Ø 规范窗口接待言行举止

（3）授课时间：10小时，理论3小时，实践7小时。

（4）课程对象：全院所有窗口科室人员、导医

6. 模块六：专业导医全方位服务规范  

（1）课程纲要

Ø 专业导医的定位

Ø 专业导医的重要性

Ø 专业导医工作职责

Ø 专业导医的必备条件

Ø 如何做一名出色的专业导医

（2）课程收益

Ø 塑造一流导医形象

Ø 提高导医接待水平

Ø 规范导医接待语言

Ø 规范导医接待流程

（3）授课时间：6学时。理论3学时,实践3学时.

（4）授课对象：导医

五、培训课程总汇