第一章  医患关系现状与主要原因

第一节  医患关系现状

 【“惨案”现象：

   如：………… 

【“医闹”现象：

  如：…………

【“不信任”现象：

  如：…………

A  看病难；

 【“三长一短”现象：

 B  看病贵；

  【“三滥”现象：

  【农合、医保费用比率:

 C  医疗质量不高；

  【案例：……

  【案例：……

 D  服务态度不好；

  【案例：……

  【案例：……

  【附：本节要点提示：

   1  如何站在患者角度看现象？

   2  如何站在医者角度看现象？

第二节  医患关系主要原因

  【医疗业高风险的客观因素：

 A  缺失换位思考；

  【医院把患者当成“唐僧肉”：

  【案例：……

  【案例：……

 B  缺失有效沟通；

  【案例：……

 C  缺失畅通渠道；

  【案例：……

 D  缺失健全体制。

  【我国现行全民医疗保险体制与国外体制的比较：

【附：本节要点提示：

 1  如何站在医者角度找原因？

 2  如何站在医院角度找原因？

第二章  构建和谐医患关系的主要方面

第一节  注重服务态度

【构建和谐医患关系：

 A   转变服务观念；

【医院服务方向转移：

【医院宗旨：

【医院服务水准:

【医院员工素质要求：

 B  规范服务用语；

  1  日常工作用语；

  2  不同性质科室用语。

 C  优化服务流程；

  1  服务流程图示；

  2  服务流程描述。

 D  健全服务制度。

  【案例：……

  【案例：……

  【案例：……

  【附：本节要点提示：

   1  如何转变服务观念？

   2  如何规范服务用语？

   3  如何优化服务流程？

   4  如何健全服务制度？

第二节  注重沟通制度

  【和谐医患关系重心：

 A  建立患者沟通规范制度；

  【建立不同形式的沟通制度：

   如：……

 B  建立“患者满意度问卷制度”：

  1  设计《患者满意度问卷表》；

  2  问卷结果处理。

 C  建立“患者随访制度”；

  1  患者随访类型；

  2  患者随访方式；

  3  患者随访流程。

 D   建立“患者联谊制度”：

  1  患者联谊活动方式；

  2  患者联谊活动总结。

【附：本节要点提示：

  1  如何建立患者沟通制度？

2  如何建立患者满意度问卷制度？

3  如何建立患者随访制度？

4  如何建立患者联谊制度？

 第三节  注重医德医风

  【管理“红线”: 

  【案例：……

 A   阳光采购；

  1  采购源头制约；

  2  采购权力制约；

  3  采购过程制约。

 B   神秘暗访；

  1  暗访运用方法；

  2  暗访工作要求；

  3  暗访人员管理。

 C   入户调查；

  【入户调查做好“三件事”：

 D  第三方评估；

  【第三方评估的时间、内容、对象与要求：

  【案例：……

  【案例：……

【附：本节要点提示：

1   如何做好阳光采购？

  2   如何做好神秘暗访？

  3   如何做好入户调查？

  4  如何做好第三方评估？

第四节  注重社会效益

  【患者不是一个“单词”： 

 A  送医下乡义诊；

  【下乡义诊的“四大要点”：

【经营，乃双向作为： 

【经营的奥妙在于： 

 B   专家《电视门诊》；

  【《电视门诊》做好“三个相结合”：

 C  爱心救助活动；

  1  扶贫项目： 

2  低保困难户： 

  【案例：……

 D  科室创薪分离：

  【如何管住开单提成拿回扣： 

  【案例：……

【附：本节要点提示：

1   如何做好下乡义诊？

  2   如何做好《电视门诊》？

  3   如何做好爱心活动？

  4   如何做好创薪分离？

第五节  注重质量管理

  【评价医院“两大核心要素”：

【传统医疗质量“四个方面”：

  【护理隐患防范“三个方向”： 

  【医院质量的焦点： 

 A  遵循业务标准；

  1  美国JCI认证；

  2  医院通用标准。

 B  制定行为标准；

  1  《知道做到》； 

  2   系统追踪。

 C  建立告知制度；

1  患者“五个明白”：

  2  患者“五个知道”：

 D  强化防患机制；

  1  患者潜在问题评估；

  2  制定针对性护理计划；

  3  制定康复指导计划。

【附：本节要点提示：

1   如何遵循业务标准？

  2   如何制定行为标准？

  3   如何建立告知制度？

  4   如何强化防患机制？

第六节  注重技术提升

【评价医生“两看”： 

  【医院展示“三特”要点： 

 A  打造特色科室；

  【同中外医疗先行技术单位合作：

  【案例：……

 B  打造特色疗法：

  【打造1—2单病种区域霸主地位：

  【案例：……

 C  人才激励政策：

  1  年薪制；

   含：……

  2  股权制；

   含：……

  3  VIP制。

  【VIP制考虑“五个要素”：

 D  奖金分配管理：

  【奖金分配“五星管理”：

【附：本节要点提示：

1   如何打造特色科室？

  2   如何打造特色疗法？

  3   如何做好人才激励？

  4   如何做好奖金分配？

第七节  注重硬件改善

  【医院发展的诀窍： 

  【医院营造的氛围： 

A  一站式门诊；

  1  一站式诊疗；

  2  一站式付费；

  3  一站式取药；

  4  一站式自助；

 B  一站式病房；

  【如：……

 C  一日病房；

  1  开展一日病房回答“三个问题”：

  2  开展一日病房做好“三件事”：

  3  开展一日病房选择适宜病种：

 D  花园式环境。

  1  整体布局；

  2  细节关注。

  【案例：……

  【案例：……

  【案例：……

【附：本节要点提示：

1   如何追求一站式门诊？

  2   如何追求一站式病房？

  3   如何设计一日病房？

  4   如何追求花园式环境？

第八节  注重评价考核

  【良医分两种： 

  【评价患者满意度“两个重要标志”： 

 A  考评机制；

  【门诊“七项检查”：

  【病房检查“三结合”：

 B  考评指标；

  【绩效考核“十大核心指标”：

 C  考评办法；

【制定一套《考核管理办法》：

含：……

 D  结果运用。

  【考核后做好“两件事”：

【附：本节要点提示：

1   如何健全考评机制？

  2   如何设定考评指标？

  3   如何制定考评办法？

  4   如何经常反思总结？

第九节  注重社会监督

 【医院患者满意率要求：

 A  从患者中选聘“医院管理顾问”；

  1  聘请管理顾问人数；

  2  管理顾问巡查内容。

 B  邀请市民进行医疗服务体验；

  1  当一天“医生”体验；

  2  体验岗位与观摩方向。

 C  邀请公众监督员定期评监；

  1  聘请公众监督员对象；

  2  公众监督员工作内容。

 D  邀请当地媒体进行监督。

  1  构建媒体监督平台；

  2  不定期发布正面信息。

【附：本节要点提示：

1   如何从患者中选聘“医院管理顾问”？

  2   如何邀请市民进行医疗服务体验？

  3   如何邀请公众监督员定期评监？

  4   如何邀请当地媒体进行监督？

第十节  注重长效机制

【护理服务特点： 

  【医院培养“三类专家”： 

 A  医院长效建设依据：

  1  岗位职责；

  2  业务流程；

  3  管理办法。

 B  临床医师评选机制；

  【制定《星级临床医师评选方案》：

  含：……

 C  护理服务评选机制；

  【制定《护理服务明星评选方案》：

  含：……

 D  优秀员工评选机制；

  【制定《优秀员工评选方案》：

  含：……

【附：本节要点提示：

1   如何临床医师评选机制？

  2   如何医疗服务评选机制？

  3   如何优秀员工评选机制？

  4   如何医德医风优化机制？