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第一部分：客户意识与职业形象
一、 为什么说客户满意是生死攸关的事情
1. 案例分析
2. 顾客的需要和动机
3. 如何判断客户是否满意
（1）客户满意的概念
（2）客户满意的几种状态
（3）客户不满意的结果
（4）一个满意的客户会怎样做
二、 充分了解客户的需求
1.五种类型的需求
－说出来的需求
－真正的需求
－没说出来的需求
－满足后令人高兴的需求
－秘密需求
2.四种需要
－被关心
－被倾听
－服务人员专业化
－迅速反应
三、 培养以客户为中心的态度
1、 服务的重要性
2、 站在客户的角度
3、 最美妙和最糟糕的经历
4、 给自己写封信
四、 融洽的内部客户沟通
面对主管——怎样与上司沟通
面对同仁——怎样与同级主管相处
面对下属——怎样与下属沟通
五、 提升你的职业形象
注重整体形象——服务人员职业着装礼仪要求
佩戴饰品的礼仪
接待客人的要点
给客人留下美好印象的8条秘诀
■现场整改：提升自我形象
六、 保持专业的仪态
一、站姿的规范及注意问题
二、手姿的禁忌、国际上手姿的差异
三、眼神运用的规范及注意问题等
四、商务活动中得体的行为举止
五、关于职业品质的讨论
■光盘演示：职业举止展示
第二部分：令客户满意的服务技巧
一、 客户服务的四项技能修炼
1、 听的技巧—拉近与顾客的关系
2、 说的技巧—引导顾客表达自我
3、 问的技巧—探知顾客的真实需要
4、 动的技巧—用身体语言传递你的热情
二、 电话沟通技巧
1、 电话沟通的准备原则
2、 拨打电话的标准程序
3、 接听电话的标准程序
4、 电话沟通的语言技巧
5、 结束通话的技巧
■演练游戏：如何应对“地狱来电”
三、 从身体语言看透客户的心
1、 姿势的语言
2、 距离的语言
3、 手的语言
4、 面部的语言
5、 脚的语言
■现场演练：他（她）的行为暗示我们什么？
四、 怎样处理不同情绪色彩的客户异议
1、 安慰不安的客户
2、 接近“冰山”客户
3、 应对滔滔不绝的客户
4、 说服犹豫客户
5、 应对挑剔客户
■案例扮演 ：:处理客户异议的技巧
五、 如何平息顾客的不满
1、 抱怨是金
2、 析顾客不满的原因
3、 平息顾客不满的六个步骤
4、 灵活应对业务活动中的12种紧急状况
■服务大辩论：在这种情况下你会如何做
六、 与客户建立长期关系
1、 对顾客说“不”的技巧
2、 进行扩大销售和交叉销售
3、 除了汉堡包，您是否还需要炸薯条？
4、 不要忘记致谢
5、 增加客户价值的几点建议
七、 客服代表的情绪控制修炼
1、 赞美——更上一层楼
2、 分享——快乐的调剂
3、 永远不要忘记——自我肯定
4、 路在脚下
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