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一、对全面客户满意（TCS）的认知
1、客户定位---企业管理中心观念的变化分析
2、优质服务的基本目标---全面客户满意（TCS）
3、客户评价服务的依据---客户需求满足状态评核
4、剖析客户不满的原因---服务质量差距模型分析（5GAP）
二、如何达成全面客户满意？
1、客户如何感知服务---客户服务的五个构成要素
2、客户服务“道”“法”“术”的应用
3、卡诺客户服务感知模型在服务中的应用
4、服务中的“蛮劲儿”与“巧劲儿”
5、全面客户满意的真谛：标准与个性的结合
三、打造全面客户满意的“金字塔”
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心实意以客户为第一
3、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
4、随时关注客户满意度
5、职业化的工作行为
四、通过有效沟通，达成全面客户满意
(一) 对有效沟通的认知
1、 由一组数字想到的---
2、 有效沟通在服务管理中的作用
(二) 与客户沟通中的问题分析
1、有效沟通的过程
2、活动与分享：沟通中的问题分析
（三） 如何实现与客户的有效沟通？
1、 双向沟通是有效沟通的基本保证
---活动与分享
2、 沟通的环节：表达、倾听与反馈
3、 主动沟通的心态
4、 有效沟通中的表达技巧
l 语言表达
---如何说到别人愿意听？
---案例分享
l 文字表达
---案例分析
l 非语言表达
---目光
---表情
---语调
---位置与距离
---着装
---动作语言
---身态语言
5、 有效倾听的要点与方法
----如何听到别人愿意说？
----保罗⋅瓦茨拉维克的有效倾听层次理论
----训练与分享
6、 同理心的价值
----录像分享：如何换位思考，有效沟通？
7、 沟通中的宽容
----案例分享：餐厅一幕
8、 及时反馈
----心理学实验分析
----有效反馈的原则
----有效反馈的方法
----谈行为不谈个性
五、高绩效服务团队的管理
1、服务团队管理者的责任与角色
2、活动与分享：“寻宝活动”的启发
3、高绩效服务团队应具备的条件
4、Bingo：如何有效激励服务团队成员？
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