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门店销售与服务“七步”曲

课程大纲

第一讲   阳光销售心态塑造—四人心态

员工心态决定服务质量与销售业绩,决定影楼发展
当我们面对客户时,应该具有:

一、大人心态 - 像喜欢孩子那样喜欢客户!                            

  二、男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户!                              

 三、强者心态 - 像喜欢老人那样喜欢客户!                             

 四、商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户!

五、对待客户的黄金法则:

想赢就先付出——投资心态(不付出超人代价,不会有超人成绩) 

想胜就先帮助——帮助心态(对待客户要用心帮助、而不是花招) 

合作是省时间——共赢心态(速度、快,不要浪费你我时间) 

爱你就要求你——孝子心态(强迫、要求、催逼是因为我爱你) 

六、四人心态的核心:每一个别人都是最好的别人,而自己是最好的自己!

                  第二讲   门店销售技巧“七步曲

一、企业的价值观

二、现在客户与五年前客户的期望对比

三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用

四、正确认识客户:客户是企业生命的源泉,没有客户,就没有我们的发展。

五、 服务人员应具备的素质和能力

 1、对服务有深刻的理解 

 2、对门店有全方位的了解 

 3、人际交往能力和技巧 

 4、良好品德与精神:正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等。

六、服务的四个层面

服务流程完整;服务质量—达标;服务态度—端正 ;服务境界—感动 

七、销售的“七步曲”

第一步:打开门,热情微笑迎接;或为客人开门,并遮挡阳光,以示尊贵与尊重。

第二步:进店打招呼(亲切招呼)

技巧: 1、自我介紹向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距离。 

      2、打破沉闷打开话题或称赞客人。 

      3、商品迎客 直接向客人介绍产品。 

      4、开放式问题有什么可以帮你? 

      5、留意身边的客人。

第三步留意客人需要(关心客人) 

眼  →留意客人翻看之产品及徘徊地方

耳  →細心聆听,尤其客人与朋友的互相倾谈

口  →开放式问题/引导客人讲出心中所想

第四步:产品介紹 (FAB诚意推荐) 

   - 强调好处

   - 示范 

第五步解决客人的犹豫不决

技巧:1、是, 只不过,YES/BUT:先认同客人之论点,再带出产品的优点。

2、有什么疑问呢?我可以帮你(开放式发问)

      3、你担心些什么呢:强调好处;提供售后服务

      4、选择技巧

第六步完成交易及附加推销 

技巧:  1、留意购买讯号的出现

          语言  我要这个套系/我订了可下月为女儿

          非语言点头

       2、尝试达成交易,可运用:

→ 直接问: 我帮你刷卡/我帮你填写订单

→ 建  议:多订一套可获___折

→ 想当然 : 现在买了,今天可及时參加 

附加推销:  配件/推广/送礼

第七步:美程服务或为客人开门。

礼貌用语:再见、欢迎光临等,送别客人。

八、工具:门店七步曲评分表

九、互动:运用四人心态并按照销售七步曲进行角色扮演PK。

如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、关于微笑的思想训练

第三讲  客户价值

一、什么是客户?

我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们商业回报的来源。

二、什么是客户价值? ——是非业务价值!客户价值是执行的动力与方向。战略上,是百年基业的根本。

三、怎么做客户价值?

敬畏客户,超越客户价值期望,让客户感动。——内心

在保证自己公司基本利益的前提下,满足客户需求,超越客户期望。——行为

三大方法:新增法、排除法、递进法。

四、客户价值的修炼

1、你的客户是谁?   

2、上周为这些客户做了哪些工作?  

3、这些工作的结果是什么?     

4、本周准备做什么事感动客户?

5、内部客户价值

只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

第四讲   服务礼仪

真实瞬间:人与人接触的第一感觉
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽

一、礼仪就在你身边:礼仪的作用及礼仪的两个基本原则

二、职场行为规范礼仪

1、标准站姿讲解与训练

2、标准坐姿讲解与训练

3、标准走姿讲解与训练

4、引领礼仪

5、接待礼仪——迎接礼仪、送别礼仪

三、服务礼仪中的语言魅力

1、语音语调语气音量的把握

2、待客三声:来有问声,问有答声,走有送声

3、规范礼貌用语与禁忌

4、真诚的赞美

5、善于利用态势语言表情、眼神的修炼

四、微笑礼仪训练



王波(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:14000元/天(参考价格)

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