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银行服务礼仪培训

如何赢得客户并使之忠诚,是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化,甚至广告宣传都趋同一致的时候,服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天,银行越来越理解以客户为中心的重要性,并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。

 “客户满意”、“优质服务”已成为很热门的词汇,但服务的目的绝不止于客户的微笑或“客户满意”。本课程通过服务理念的理解与探讨;服务意识、服务水准、沟通技巧的提升与训练,着力于为银行打造一支卓越的员工队伍。

【主讲老师】钱明珠

【课程时间】1天

【培训对象】银行全部服务人员、银行柜员、大堂经理、客户经理、客户服务人员等。

【培训方式】讲授、案例、讨论、分组练习,角色扮演;

【培训目的】

通过培训使员工懂得如何塑造个人形象;

通过培训使员工明白服务的概念,提升服务意识;

通过培训使员工掌握银行服务礼仪的规范;

通过培训使员工提升职业素养,进而提升企业的整体形象,赢得好口碑;

【课程背景】

中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史,我们作为文明古国中的一员,应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高,已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。

所以学习银行服务礼仪,提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路,是社会发展的趋势。

【课程内容】

第一讲:银行服务礼仪内涵

1、什么是礼仪;

2、什么是银行服务礼仪;

3、银行服务礼仪的功能;

 

第二讲:银行服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

第三讲:服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰

基本要求

局部修饰

二、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

三、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

四、化妆

化妆的意义

化妆的守则

化妆的禁忌

第四讲:服务人员的服饰礼仪

一、正装

正装的作用

正装的选择

正装的穿着

二、便装礼仪

便装必须合宜

便装的适用场合

便装的搭配

三、饰品的佩带

以少为佳

恰到好处

第五讲:服务人员的仪态礼仪

一、表情

表情的要求

眼神的运用

得体的笑容

二、站姿

基本的站姿

站姿的变化

站姿的禁忌

三、行姿

行姿的要求

规范的行姿

四、蹲姿

标准蹲姿

蹲姿禁忌

五、坐姿

坐姿的要求

男士坐姿

女士坐姿

六、手势

手势的要求

与人握手

举手致意与挥手告别

常见的错误

第六讲:服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第七讲:银行服务礼仪常识

电话礼仪

接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

乘车礼仪

电梯礼仪

送礼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

第八讲:服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

第九讲:服务礼仪总结

 



钱明珠(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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