开篇：

为什么沟通如此重要？

模块1人际风格与有效沟通

一、有效沟通的机理

1. 什么是沟通

（1）、沟通的概念（2）沟通释义（3）沟通的四项基本原则（4）沟通8要素

2. 沟通的四大目的

3. 沟通的六大步骤

4. 沟通视窗及运用技巧

5. 沟通漏斗

视窗练习：

二、人性的弱点及有效沟通的7个C

1、 人性弱点 

2、 有效沟通的7个C 

3、 理解个人的沟通风格

（1）人际风格四类型

（2）不同风格的优缺点

（3）赢得别人认可的方法  自我调整的原则

4、 沟通风格的多样化  

行为风格说明  

调整风格的步骤  

沟通上的黄金定律 

风格的调适

沟通上的5少5多

互动：当组长遇到领导时。。。

三、沟通的障碍

1. 沟通障碍分析  研究表明造成沟通困难的因素：

2、有效沟通障碍列举（9大要素）

3、常见的沟通障碍（8项）

4、信心传递为什么会歪曲？

5、有效沟通障碍归类

6、消除沟通障碍的方法

 7、良好沟通的内涵

 8、克服沟通的障碍

 9、对待冲突的五种方法

10、成功沟通的两个关键因素

  游戏：见到你很高兴

四、有效沟通技巧

n 1、Listen：听--怎么听？

¨ 有效沟通的关键是：倾听

     （1）、聆听的层次

     （2）、倾听：取得智慧的第一步 

     （3）、如何有效听？

     （4）、有效的倾听技巧

     （5）倾听的四个步骤

     （6）倾听中常犯的错误

     （7）倾听的重要性

     （8） 如何有效倾听上级谈话

     （9）、如何提高倾听效果

     “倾听”技能测试表  

     （10）有效倾听的五步骤(5位一体)

     游戏：“逃生”

n   2、Ask：问--怎么问？

¨ 善于提问，让我们获得有效的信息 

     （1）、问的类型

     （2）、开放式和封闭式提问的区别

     （3）、为什么要问？

     （4）、怎么问？ 6个最关键的问题<5WH>

     （5）提问注意事项

     （６）何时提问

     互动练习：问的技巧

n ３、Look：看--怎么看？

¨ 沟通不仅要用耳朵听，更要用眼睛看

      (1)看到的未必是真实的

      (2)看的技巧

      (3)、看的含义

      (4)、理解身体语言

     （5）、有效利用肢体语言

      游戏：大，小西瓜（肢体语言） 

n       4、Speak：说--怎么说？

¨ 说什么重要，怎么说更重要

¨ 要怎么说话前，先了解要怎么不说话

¨ 沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接受了多少

¨ 尽量让对方多说，他说得越多，你知道的也就越多。

      （1）、说话的作用

      （2）说的要领：

      （3）声音的运用（七要素）

      （4）、说的不在多，而是听懂多少

      （5）说的技巧

      （6）、说话语气及音色的运用

      （7）不同情绪下语言的差异

互动：赞美

      赞美关键是说三句话：

沟通游戏：

语气与语调的练习

n    5、组合应用—总体感觉

¨ 语言 7%

¨ 语调 38%

¨ 视觉 55%

    五、有效沟通的四特性

        游戏：乒乓球

   六、有效沟通的基本种类和方法

      （一）、种类：

       个性化的沟通技巧 

 1、单向沟通与双向沟通

               2、正式沟通和非正式沟通

               3、横向沟通与纵向沟通    向上沟通；向下沟通；平行沟通

       （二）.沟通的方法

         1、沟通可分为语言沟通和非语言沟通

         2、非语言沟通   领悟身体语言

         3、非语言暗示的重要性

         4、交际的空间距离

         5、学会微笑：

        游戏：沟通1234

    七、单位里人际交往——全方位有效沟通

     （一）管理者怎样与下级沟通？

     1. 管理者与下级沟通常见的障碍

2．管理者与下级沟通的方式

     3．管理者与下级沟通—责备部属的技巧   如何批评部下

     4．管理者与下级沟通—由浅入深的技巧   如何使部下积极接受命令

     游戏：正确传达命令意图

     （二）管理者怎样与平级沟通?

     1.管理者之间的沟通相对较难的原因

     2.管理者之间沟通的三种形式

     3.管理者之间如何积极地沟通

     （三）管理者怎样与上级沟通?

     1．与上司沟通的总原则

     2．与上司沟通的一般技巧

     3．管理者向领导请示汇报的程序

     4．管理者向领导请示与汇报的基本态度

     5．管理者与各种性格的领导沟通的技巧

     6．管理者说服领导的技巧     三种话千万说不得：

     模块2:  跨部门沟通协作技巧 ——跨部门“扯皮症”克星 

     一、跨部门沟通的重要性——单位的帮派文化“怪”圈文化

     （1）跨部门沟通的意义

     （2）跨部门“扯皮症”的常见病症

     （3）跨部门沟通障碍研讨

     （4）跨部门沟通障碍产生的原因分析

     （5）如何有效的进行跨部门沟通

     二、跨部门沟通要点：

      （1）、尊重和欣赏    如何与同事沟通  态度四注意  沟通五转变 

          思考；  一个人最关心的是谁？

      （2）、换位思考   三种思维方式：爱妻六大法则得出的启示：爱同事5大法则

          跨部门沟通案例

      （3）、知己知彼   

如何了解其他部门运转： 部门间横向沟通要点   

学会与内部顾客有效沟通   岗位轮换的重要性

      （4）、有效的会议——跨部门沟通主要方式

        有效会议要点   会议成功的五要素   

达成决定的四个阶段  有了想法拼了命也要讲   没有想法死也不要说

互动：会议综合训练

 人际关系中的字词 5字 4字3字2字1字

  有效沟通在于“五换”

  有效沟通 “五多三少”原则

   三、成功路上8把金钥匙