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& 课程介绍
沟通管理并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。通过对这门课的学习，将使管理者更职业化、更清晰认识企业和管理者的双赢关系，并使公司各层级的沟通技巧提高，管理人员职业化程度也更上一层楼！
& 课程目标：
Ø 了解营业厅服务中的沟通基础要素，掌握在营业厅服务中的沟通技巧
Ø 理解顾客抱怨和投诉中常见的沟通技巧和常用语言
Ø 理解掌握营业厅一句话营销的常用沟通技巧和话术
Ø 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
Ø 通过培训有利于全面提升联通公众形象，建立客户忠诚度
& 课程特色：培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
& 培训时限： 6-12小时
& 培训对象：联通营业厅等相关人员
& 课程主体内容：
第一部分：优质服务沟通
第一篇、导言:正确认知服务行业
沟通无处不在：课堂中的有效沟通之约
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、服务质量与客户满意的关系
3、销售中顾客的显性需求和隐性需求
4、积极的心态积极的服务
2 分小组组建：选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽
2 发现之旅：各团队组建过程中是如何沟通的？
第二篇、营业厅优质服务需要把握的沟通三大因素和核心技术
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音语言和肢体语言；3、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练；
二、营业厅服务沟通三大核心技术：赞美、提问、聆听、“反馈”
1、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
2、提问训练
3、聆听训练
4、“反馈”
录像片断观看及案例分析：
沟通正反两案例分析
第三篇、营业厅柜台优质服务的沟通和流程
1、 柜台服务用语训练；
2、 柜台服务用语禁忌；
3、 7+7服务流程和演练
第二部分：服务抱怨和异议的沟通
第四篇、营业厅中的服务抱怨和异议处理
一、抱怨和异议的顾客心理分析
二、顾客抱怨和异议的实质
三、面对抱怨和投诉中的八步沟通工作流程法：
1、 道歉
2、 倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
3、 回应
4、 确认
5、 解决（提出正确问题）
6、 建议（达成协议）
7、 上报
8、 协商并执行
2 常用的抱怨和投诉话术训练
第三部分；服务营销的沟通
第五篇、服务中的主动营销
1、 何为主动营销
2、 一句话营销的目的
3、 营业厅常见一句话营销话术模板训练
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