【课程前言】 

   大堂经理是银行先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。

【培训时间】2天（共12学时）

【培训人员】银行大堂经理

【课程大纲】

开篇：《九钻人生》的故事

一、    关于服务意识

1、“服务意识”从何而来

l       从《大学之道》看服务意识

2、什么才是真正的“尊重”

l       论语：出门如临“大宾”

l       尊重背后的平等

l       如何尊重？

Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

3、关于“温暖服务”

l           什么是“温暖服务”？

Ø 温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务

l           如何做到“温暖服务”？

Ø 从你对生命的感知而来

Ø 存在——感知——影响——温暖服务

Ø 感知自己、感知他人、感知场域

l           生命链接练习

二、    银行大堂经理是谁？

1.    银行大堂经理：网点灵魂人物

l       银行形象展示——形象大使

l       专业咨询顾问——专家

l       网点安全员——片警

l       网点分流员——交警

l       网点调和员——居委会

2、不合格的大堂经理呈现

l       只会微笑，不懂业务；

l       无视网点管理；

l       不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）；

l       缺乏基本的礼仪素养。

3、银行大堂经理每日十问

l  我的形象（言行）与银行匹配吗？

l  我的给予客户咨询反馈专业吗？

l  我推荐的产品有针对性吗？我对网点的业绩有贡献吗？

l  我提供的服务客户满意吗？

l  潜在客户发掘充分且准确吗？

l  我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？

l  客户业务办理动线合理、便捷吗？

l  网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？

l  我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？

l  我对忠诚客户的孕育有贡献吗？

三、    关于大堂经理的形象

1、    银行的品牌形象决定了我的形象

2、    大堂经理的形象要求：专业性

3、    大堂经理的形象管理

l  女性大堂经理——

l  男性大堂经理——

l  服饰

l  仪容

l  仪表

l  礼语

l   现场展示，自我检视，调整。

四、    大堂经理的行事原则：

1.    先外后内原则

2.    紧急重要系数原则

3.    老弱孕残病特别关注原则

4.    人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工）

五、    与客户交往中的技术技巧训练

1、   与客户接触中的仪态、行为管理

l       微笑的练习

Ø       不同微笑背后情绪的识别

Ø       “杜乡微笑”练习

l       让客户舒适的站姿

l       让客户放松、易接受的坐姿

l       体现职业范儿的走姿，巡视

l       让客户舒适又不失职业的引导礼

l       出入电梯/上下楼梯礼

l       递接物品时的注意事项

l       国际标准握手礼

l       目光的管理

Ø       与客户沟通中的目光管理

Ø       第一次与客户目光接触时的注意事项

Ø       送别客户时的目光处理

2、   大堂经理与客户的沟通技巧

l       沟通原则

Ø      舒适

Ø      愉悦

Ø      有效

3、   关于称呼的礼仪

l       称呼的种类：职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼

4、   关于打招呼，一句话寒暄，一句话赞美

l       熟悉网点客户，特别是老客，是硬道理。

5、   问话的技术与艺术

练习：极速60秒，问出答案。

6、   听的技术与艺术——用心聆听

l       听“懂”话外音

l       听“见”一个人

l       听出满意度

案例。

模拟演练。

六、    如何进行客户合理分流服务

1.    为什么分流？

l       等待时间与客户情绪体验的关系

l       提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本

2.    潜在贵宾客户的识别与分流

l       案例

l       注意事项

l       禁忌

3.    普通客户分流    

l       优先顺序分清主次

l       防止二次分流

l       巡视补充分流

七、    大堂经理投诉抱怨管理应对技巧

1.    理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？

2.    通常引发投诉抱怨的诱因：

l        来自客户本身的原因+基本应对原则

Ø        高期待

Ø        性格缺陷

Ø        迁怒

l        来自银行的原因+基本应对原则

Ø        服务态度不佳

Ø        服务操作有误

Ø        管理规定

Ø        管理流程

l        来自不可抗力+基本应对原则

Ø        网络故障

Ø        地区停电

3、    专注巡视，遏制投诉抱怨苗头

l       银行四大区域，投诉抱怨高发原因

l       苗头的熄灭：

Ø       给予支持

Ø       合理解释

Ø       适当安抚

Ø       有限道歉

4、       投诉应对过程中沟通的原则

l        结合对方性格特质先解决心情；

l        轻干扰（适时隔离）；

l        不争论；

l        有限承诺；

l        艺术道歉；

l        不卑不亢。

5、       投诉应对过程中沟通的三明治技巧

6、       处理投诉的“九个一”工程

     八、大堂经理处理投诉步骤

1.      快速反应

l        关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

2.      分析原因

l        采集信息、迅速判断事实真相

l        了解客户资料

l        询问了解客户期待

Ø        提问训练

l        形成解决方案的要素及涉及关系

3.      给出解决方案

l        帮助降低客户期待

l        不轻言“赔偿”

l        快速给出方案

l        超预期给“惊喜”

l        及时征询客户意见

l        解决方案的书面认同

九、模拟演练、成果展示

十、回顾与感恩