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DAY1
服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练
1、 服务意识与服务礼仪宣导
l 服务礼仪的根本是什么？
l 礼是什么？
l 服务意识的力量
l “五心”服务
2、 职业形象塑造
l 职业形象重要性
l 员工形象与企业的形象
l 首因效应下的“第一印象”
l 职业形象塑造
Ø 仪容
Ø 仪表
Ø 职业装
Ø 制服
l 礼仪形象的几个原则
l 搭配禁与宜
l 现场检视与校正
3、 职业妆容与发型
l 职业妆的要领
l 实操
4、 服务行业基础仪态礼仪
l 站姿
l 蹲姿
l 行姿
l 目光礼
l 鞠躬礼
l 指引礼
l 递接礼
5、 服务行业基础行为礼仪
l 握手礼
l 介绍礼
l 行径位次礼
l 电梯礼
l 名片礼
l 敲（进）门礼
6、 微笑服务
l 什么是微笑服务
l 优质服务与微笑
l 培养优质服务的心态
l 谁偷走了你的微笑
l 生命本质
l 甜蜜T区
l 寻找快乐钥匙
l 微笑的艺术
l 微笑的十大理由
l 真正的微笑
l 微笑训练五大法
l 微笑服务的管理工具
7、 礼仪操的教授与训练
晚自习：礼仪操练习
DAY 2
服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理
（第一天学习成果检视）
1、 接待礼仪规范
l 迎接问候
Ø 不同情境下的问候
Ø 迎接禁忌
Ø 关于引导
Ø 形体体语言与外表修饰自测
Ø 情景再现实操
2、 客户沟通礼仪
l 沟通的重要性
l 沟通3A原则
l 聆听六要素
l 沟通基本礼仪
Ø 交谈态势语
Ø 关于称呼
Ø 关于赞美
l 电话礼仪
Ø 拨打电话礼仪
Ø 接听电话礼仪
Ø 转接电话礼仪
Ø 代接电话礼仪
l 处理不满电话技巧
l 情景再现实操
3、 投诉抱怨处理核心技巧
l 了解抱怨的客户
l 避免客户投诉的十三条忌语
l 避免客户投诉的方法
l 客户抱怨投诉处理技巧
l 投诉处理的原则
l 投诉处理的步骤
l 情景再现实操
4、 实战演练成果验收
5、 感恩、闭营
l 感恩圈
l 领导讲话
l 颁发证书
l 合影
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