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第一模块：定位篇——新晋厅经理自我认知
第一讲： 营业厅的新定位
集团对自营营业厅的新定位
营业厅服务与营销双导向的互动
营业厅资源整合与管理效率
营业厅视觉营销的引入
视觉营销是什么
感受视觉营销的魅力
第二讲：营业厅管理主要问题
营业前准备不足
缺乏有效训练
缺乏理性管理流程
缺乏巡检路线——无法发现问题
作辅助性工作
当班不在现场
缺乏全局观
缺乏基本位置感
指挥不够果断
管理团队配合不默契
员工激励缺乏有效手段
第三讲：厅经理管理要求
管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令
管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度
管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实
第二模块：内修篇——厅经理综合素养提升
第一讲：厅经理个人效率管理
事物跟进能力
为什么要跟进
跟进的技巧
跟进的周期
把握反馈的良好时机
以身作则
公开、诚恳的沟通情况
要求别人做到的事情自己先做好
言行一致
厅经理班前班后会
早班会——营业前准备
晚班会——营业后总结
实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习
第二讲：厅经理的有效沟通
有效沟通方法与技巧
有效沟通的过程模型解析
组织沟通的原则、障碍与技巧
工作协调沟通应有的态度与作为
有效沟通的策略
尊重和欣赏自己
换位思考
知己知彼
有效的会议
与平级同事相处
第三讲：厅经理的时间管理
时间管理工具介绍
工作分析法
80/20定律
ABC法
时间管理技巧
利用时间的巅峰期
每天15分钟独立思考时间
提高效率三问法
善用每一段空闲时间
快速的节奏感
对干扰和分心事物加以控制
解决下级、平级和上级之间关于工作中主次先后的不同看法
根据优先次序，使自己有时间处理其它事项
第四讲：厅经理的工作计划制定
制定行之有效的工作计划
计划实施过程的控制
目标分解－策划－实施－调整的审视
部门与部门计划接口的案例分析
流程中关键点的设置和应用
计划中策划方法的应用讨论和分析
优化常规工作方法分析与讨论
计划调整的流程和控制
实施目标计划管理的支持系统
计划制定步骤
1. 希望的最终结果是什么？
2. 计划中使用的标准或关键步骤是什么？
3. 确定必要的任务、职责及时限。
4. 辨别可能出现的潜在问题与机会。
5. 发生问题的原因是什么？
6. 怎样预防问题与增加可能的机会？
7. 应急方案是什么？
8. 您充分利用机会的打算是什么？
9. 何时启动应急方案？
第三模块：外练篇——厅经理现场管理提升
第一讲：团队管理——90后员工的职业化打造
90后员工心理分析
榜样效应
马斯洛效应
感激心理
参与心理
基于员工心理的行为纠正
邻里效应
亲和效应
布奇定律
危机效应
不同类型员工的管理技巧
平庸的员工
脾气暴躁的员工
功高能干的员工
爱找茬的员工
团队职业化心态修炼
诚实守信
爱岗敬业
团结互助
办事公道
职业化应用
第二讲：营销管理——营业厅嵌入式体验营销
嵌入式体验营销管理之指标分配
不同岗位之间指标分配差异性
业务功能相同台席： “成交率”
业务功能不同的台席——客流量、业务量、忙闲时合理分配或不分配指标
营业厅业务指标追踪——员工层面和管理层面
营业厅指标控制的精髓：20/80原则的活用
嵌入式体验营销管理之嵌入管理
服务需求与产品结合
账单异议——账单类业务灵活推荐
充值排队——电子渠道推广与引导
灵活引导客户需求
加强对于业务知识点掌握
营业厅核心区域触点管理
厅外营销接触点
入厅营销接触点
自助设备营销接触点
休息区营销接触点
新业务体验营销接触点
第三讲：环境管理——客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好
视觉
营业厅布局是否规范
能否彰显公司品牌形象
地面是否干净、定时清理
宣传资料、海报是否充足、整齐
促销品如何陈列
听觉
是否有噪音
营业员语调是否合适
电视宣传片声音是否过大
味觉
是否有异味
是否有人抽烟
是否有吃东西留下来的余味
第四讲：设备管理——“流程化”
提供设备使用说明
责任落实到人
定期清洁保养
设备日常巡检
设备及时报修
建立待办事物跟进表
第五讲：宣传陈列管理——“生动化”
总体规划
企划：店面规划——整个店面规划
配置：重点销售区域——如何划分区域
商品：重点商品陈列
表现：加强陈列手法和细则
说服力：POP展示
现场陈列
原则一：客户的视线流动的规律
原则二：人的视觉习惯与启示
颜色组合规则
终端陈列基本原则和要点
第六讲：营业厅现场管理工具应用
营业厅现场服务到位率比对表
营业厅现场服务流程比对表
营业厅明星服务员明细表
营业厅设备管理表单
厅经理营业厅巡检表
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