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《营业厅店长服务营销管理能力提升训练营》

【课程背景】

目前在中国移动三大服务窗口中,营业厅是与客户直接接触的第一平台,是中国移动对外窗口的核心,但由于近年来移动公司市场发展迅速,自办网点建设速度快速增长,一线的基层管理人员前期储备不足,营业厅一线管理人员大部分由营业员选拔而来,因此,造成营业厅系统的管理组织以及营业厅店面运营管理环节薄弱,这也是移动目前面临的一个比较重要难题。营业厅不仅应在服务、营销方面不断提高,更应在团队建设和综合服务运营方面不断提高,上海康裕本着真正为移动解决实际问题的态度,凭借多年来专门从事移动行业咨询与培训的经验,提出了“以营销促服务、抓管理提绩效”的营业厅管理提升思路,通过对营业厅服务营销技能的提升与营销模式的深入探究,使营业厅店长通过此次培训,能快速掌握营业厅的管理,强化营业厅服务水平、销售职能,并同过营业厅店长管理工具的导入,实现营业厅店长的快速复制,以满足移动营业厅快速发展的一个现状。

【培训目的】

² 掌握员工管理与团队建设的技巧

² 提升营业厅从业人员的服务营销及管理能力

² 管理工具的导入和学习,实现店长的快速复制

² 掌握营业厅服务控制的要点

² 掌握店面现场管理点控制

² 培养营业厅人员超强的市场意识

² 掌握营业厅营销活动的推动技巧

【课程特色】

² 大量实际案例阐述服务营销管理问题;

² 真实案例的情景再现,学员随堂演习;

² 典型性专题讨论,激发学员思维掌握实用方法;

² 实战技能课堂情景训练;

² 理论实战有机结合;

² 资深讲师权威点评。

【培训对象】

² 营业厅店长

【课程时间】

² 四天

【课程大纲】

第一部分:营业厅管理---基础管理篇

第一讲:营业厅服务营销管理理念的导入

Ø 营业厅的服务问题探悉--视频录像

Ø 营业厅的服务情况分析

Ø 营业厅营销技能探悉--视频录像

Ø 营业厅营销情况分析

Ø 营业厅的管理现状探悉--视频录像

Ø 营业厅的管理现状问题导入与分析

第二讲:店长经营管理

Ø 共性的工作模式化

Ø 个性的工作流程化

Ø 月、周经营计划制定

Ø 周行事例、月行事例

Ø 班前、班后会

Ø 汇报沟通制度

Ø 周经营培训

Ø 团队文化建设

第三讲:店长日常经营管理

Ø 现场管理及巡检表使用

Ø 营业厅巡检关键点关注

Ø 合理安排营业厅动态排班 

Ø 营业厅交接 

Ø 应急事件处理

Ø 投诉处理

第四讲:店长营销目标管理工具

Ø 度营销指标追踪表

Ø 周营销指标追踪表

Ø 日营销指标追踪表

Ø 月营销指标分析

第二部分:营业厅管理---服务管理篇

第一讲:移动客户服务理念

Ø 服务的定义

Ø 沟通从心开始的理解

第二讲:营业人员卓越客户服务基本要素

Ø 营业厅对客服务的时机掌握

Ø 营业厅对客户服务的步骤和方法

Ø 卓越服务的四种类型

Ø 建立忠诚的客户群

第三讲:营业厅卓越服务提升要点

Ø 营业厅服务品质控制

Ø 现场管理中如何提升营业人员的服务意识

Ø 营业厅暗访中服务要点剖析

Ø 投诉、抱怨处理

第二部分:营业厅管理---营销管理篇

第一讲:营销指标的快速分解

Ø 三种方法教你快速提取营销指标分解的依据

Ø 针对不同的岗位进行指标快速分解

Ø 针对不同时间段进行指标快速分解

Ø 针对不同的产品进行指标快速分解

第二讲:营业厅促销活动的策划

Ø 促销活动的策划的四大原则

Ø 促销活动策划的流程和要点

第三讲: 营业厅阶段活动宣传策略

Ø 吸引客户眼球的宣传策略

Ø 营业厅活动现场的宣传布置

Ø 营业厅营销活动的宣传途径和要点

Ø 说客户听的懂的话

第四讲:营业厅业务活动推动

Ø 营销现场的掌控

Ø 营销指标的关注

Ø 团队的激励

Ø 数据量化管理

Ø 销量评估管理

第四部分:营业厅服务营销管理课程总结

Ø 营业厅服务营销管理的指导监控技巧

Ø 营业厅关键绩效(KPI)考核技巧

Ø 营业厅班前会、班后会运作技巧

Ø 营业厅现场管理过程中的点控制技巧

Ø 建立高效系统确保营业厅服务营销能力持续提升

【效果评估】

Ø 全面提升营业厅的服务技能服务意识明显提升

Ø 全面提升营业厅管理人员目标管理技能

Ø 系统导入以管理工具为重点的管理模式

 



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