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一、 银行网点营业员的岗位职责和角色认知
1、 网点营业人员的岗位职责
2、 网点营业人员工作的核心业务作用
3、 网点营业人员的角色定位
4、 网点营业人员的职业化心态
5、 网点营业人员的礼仪规范
6、 网点营业人员的基本素养和技能
二、 银行网点接触式营销
1、 销售是什么
2、 接触式营销
3、 接触的目的和意义
4、 克服销售心理障碍的技巧
5、 接触前的准备
6、 客户识别技巧
7、 营销服务过程的13个接触点及客户核心需求
² 客户接触点1—寻找
² 客户接触点2—到达
² 客户接触点3—徘徊
² 客户接触点4—咨询
² 客户接触点5—体验
² 客户接触点6—自助服务
² 客户接触点7—购买
² 客户接触点8—排队
² 客户接触点9—办理沟通
² 客户接触点10—办理等待
² 客户接触点11—办理结果
² 客户接触点12—投诉异议
² 客户接触点13—离开
三、银行网点接触营销四步曲
1、 步骤一：迎宾接待，建立关系
² 客户沟通风格的迎合
² 客户情绪分析
² 客户偏好分析
² 客户5大期望值的判断与超越
2、 步骤二：业务推荐，挖需服务
² 理性需求与感性需求分析
² 调查四步：观察、提问、倾听、记录
² 提问的三种类型：调查、探究和确认
² FAB产品推介法则及话术
² 客户异议的真相和应对原则
² 异议处理的技巧和操作误区
² 促成信号与技巧
² 如何扩大客户的购买欲望
² 如何进行产品附加销售及交叉销售
² 如何销售整合方案而非产品
3、 步骤三：客户疏导，有序办理
² 客户疏导与分流
² 特殊情况下的疏导应对
4、 步骤四：客户维护，深度服务
² 检查结果
² 服务后期的回访
² 榜样客户的宣传
² 推动客户间的推荐
四、总结、问答与行动改善计划
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