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课程讲师：李昂
适用对象：一线服务人员
课程类别：客户服务
课程目标：
n 了解服务人员与客户交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准；
n 培养员工彬彬有礼、落落大方的良好气质；
n 树立员工训练有素、光彩照人的职业化形象；
n 了解作为职业人士，沟通心态及技巧是一种主要的能力；
n 掌握企业中人际关系沟通的方法和技巧；
n 有效的与上司、同事、部属进行沟通；
n 利用有效沟通达成工作目标；
n 成为一名企业内的沟通大师。
培训方式：
☆启发式讲授 ☆互动式教学 ☆案例分析
课程大纲：
1 关于服务礼仪
n 礼仪的定义
n 英国哲学家约翰.洛克经典理论
n 礼貌修养的最高境界
n 服务礼仪的误区
n 低三下四vs.礼让三分
n 真诚vs.客套
n 人际交往的最高境界
1 礼貌服务的表现
一、言谈礼仪
n 进门问候
n 服务过程中
n 服务结束的时候
n 常用的礼貌用语
n 常用的服务用语
n 最不该出现的服务语言
n 具有魔术般魅力的话语
二、举止礼仪
1、肢体语言的重要性
n 人际沟通要项比重分布图
n 美国心理学家米歇尔理论
2、肢体语言标准
n 站姿标准
n 走姿标准
n 手势标准
n 表情
n 上下楼梯
n 取低处物品
n 鞠躬的风度
n 打招呼的风度
n 传递物品的风度
n 目光接触原则
n 倾听技巧
n 注意你的下意识行为
n 直播感觉
n 个人举止行为的禁忌
三、服务礼仪
n 着工装的基本要求
四、仪容礼仪
n 头发
n 面部
n 鼻子
n 口腔
n 脖子
n 手、指甲
1 关于沟通技巧
第一单元 人际沟通能力
一、人际沟通的重要性
2 沟通不是为了取悦他人
2 有效沟通可以创造幸福感
2 沟通是一种人我之间的调频
2 沟通拉近成功的距离
二、沟通的常见障碍及解药
2 对上级的沟通限制
2 对同事的沟通陷阱
2 对下属的沟通心态
2 对家人的沟通方法
三、沟通如何打动人心
2 积极聆听的秘诀
2 尊重、赞美及关注
2 不同性格不同方式
2 冲突也能增加信任
2 共识第一的真相
第二单元 管理沟通技巧和诀窍
u 一个人最关心的人是谁
u 自我与满足“自我”
u 管理沟通的基本技巧
u 企业中打动人心的六种方式
u 企业中赢得友谊的五种技巧
u 企业中批评别人的技巧
u 管理沟通的原则
u 管理沟通之“术”
u 管理沟通中的Key Words
u 企业内部沟通技巧
一、面对主管——怎样与上司沟通
2 怎样跟上司说“不”
2 一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业人
2 对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确
2 将自己的看法变成上司的看法
2 企业中向上沟通要点
2 上司喜欢的员工
2 会见上司要点
▲ 尊重上司
▲ 要有数据观念
▲ 不发牢骚
1、 倾听上司要点
2、 影响上司要点
3、 与上司相处心得
二、面对同仁——怎样与同级相处
2 在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？
2 三种思维方式中的“谁都有理”
2 企业内换位思考的关键点
2 企业内换位思考是职业人的主要能力之一
2 企业内换位思考案例
2 部门间横向沟通的要点
2 处理企业内部冲突
2 企业内同间主要的合作能力
第三单元 自我激励能力
一、成功者的共性
2 自信与自我激励的关系
2 成功就是持续接受挑战的能力
2 内在信念决定成败
2 从挫折中再起
二、自我激励的方法
2 学习是种习惯
2 理想和现实的界线
2 活在当下的智慧
2 坚守自己的定位
三、认识成功的自己
2 与内在的自我和好
2 为自己设下激励的板机
2 拿出演出自己的勇气
2 危机就是转机的背后
2 主动解题和被动接受
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