第一单元：营业人员——静态服务礼仪塑造                         

一、 不同的服务行为带给客户的不同感受

1、 积极的服务行为——客户满意

ü 主动 愉悦 细致 关注

2、 消极的服务行为——客户抗拒

ü 倦怠 漠视 粗心 推诿

二、 服务四字诀

1、 身：举止规范

2、 口：心音相生

3、 眼：为客着想

4、 意：表情互动

三、 营业员仪容的基本要求：发式、妆容、手部、个人卫生

四、 营业员仪表的基本要求

1、 工装的正确穿着

ü 春秋装

ü 夏装

ü 冬装

2、 丝巾的系法

3、 饰品的选择与佩带

五、 如沐春风——服务语言

1、敬语和礼貌用语

ü 尊称表敬意

ü 礼貌用语信口拈来

ü 敬而不失的语言习惯

2、 规范用语展示

3、 不经意的语言伤害

4、 语言魅力训练

ü 语言清晰度

ü 亲和力

ü 音量控制

ü 语态控制

5、 礼貌用语"五声十一字" 

ü 一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语 

ü 内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语 

ü 不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语 

ü 不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语 

ü 只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语

六、 文质彬彬——服务姿态

1、 站——重心：庄严和尊重

ü 向度：大小三角的柔和关系

ü 体位：两人说话的封闭的势力圈

ü 手位：正式语境的国际姿态

2、 坐——深浅的心理态势

ü 觉醒平面的控制

ü 手位的心理防御

ü 手位注意事项

3、 走—— 掌握层级关系的前后

4、 手势—— 小范围控制在30%

5、 引领——手姿与体位配合（7个方向要领）

6、 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习

7、 目光——凝视规范与视线控制

ü 公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区

七、 影响力塑造——有效沟通

1、 沟通的障碍

ü 在聆听方面的四个致命伤及解决方案

ü 表达方面的三个致命伤及解决方案

ü 有影响力的表达

ü 沟通障碍的经典案例分析

2、 让自己的言行影响他人

ü 赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍

ü 总印象原理－（语气语调38%；文字内容7%;身体语言55%）

第二单元：营业厅服务过程——主动服务流程输出

一、客户服务触点分析

1、 客户从进入开始到离开为止的峰终点

2、 客户进入，业务办理，以及离开时点体验

3、 不同需求的客户体现不同的峰终点

4、 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度

二、 服务节点掌控模型

1、 一个标准：声音清晰

2、 两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别

3、 三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别

4、 四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了

5、 五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引

第三单元：营业厅服务“关键点”分析与管理

一、  触点管理提升体验服务

1、 服务形象统一，树立服务标准化

2、 服务过程效率与质量衡量，重在提高满意度

3、 分析客户，针对性的改变服务结构

4、 服务是营业厅对客户，而不是人对人

5、 主动服务提高顾客感受

二、 营业厅“引进来”的触点管理

1、营业厅触点

ü 什么是触点？什么是营业厅触点？

ü 触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受

2、 营业厅触点有哪些：客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅

3、 不同触点的不同作用：销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销

4、 触点综合管理：触点--换上客户的脑袋、人宣触点、人人触点 、人机触点、绘制触点地图——营业厅布局管理

三、 把握关键触点，将无形服务有形化

1、建立第一印象——迎接客户

ü 接待客户的循环图

ü 迎接客户的准备

ü 欢迎你的客户

2、 塑造客户满意源泉——理解客户

ü 理解客户的循环

ü 倾听的技巧

ü 提问的技巧

ü 复述的技巧

3、 提升客户满意的关键——帮助客户

ü 帮助客户循环图

ü 客户的期望值

ü 分析客户期望值

ü 提供更多信息和选择

4、 创造服务业绩——留住客户

ü 留住客户循环图

ü 留住客户的步骤

5、 消除客户满意缺陷——投诉处理

ü 有效处理客户投诉的意义

ü 利用客户服务循环图

ü 正确处理客户投诉的原则

ü 客户投诉的原因分析

第四单元：主动服务营销的服务流程与技巧指导                 

一、 全区域动线服务营销策略

1、全区域动线引导步骤

ü 进厅客户导服分流引导

ü （未购买终端客户）引导至终端柜台开展体验营销

ü （明确办理需求客户）引导业务办理区或自助办理区

ü 引导至试机及配件区

ü 引导至新业务体验与热点下载区

ü 结束致谢客户并送行

二、 区域之间的引导策略

1、区域之间的客户动线引导步骤

ü 简洁问候

ü 主动关怀

ü 体验引导

ü 好处说明

ü 征求同意

三、 厅内客户等待与分流营销策略

1、 厅内客户等待与分流动线引导步骤

ü 客户等候时的客户关怀

ü 服务压力不大时开展业务介绍

ü 服务压力巨大时开展客户分流

ü 关注并记录客户离场不良感受

四、 终端销售区域客户动线服务营销策略

1、终端销售区域客户动线引导步骤

ü 进厅客户导服分流引导

ü 引导客户到柜台体验终端产品

ü 介绍销售促销赠品，促进成交

ü 到办理区开展业务办理

ü 引导试机及配件选购

ü 引导热点下载及新业务体验

ü 致谢并送行

五、新业务体验区客户动线服务营销策略

1、 新业务体验区客户动线引导步骤

ü 进厅客户导服分流引导

ü 新业务区开展体验营销

§ 鼓励体验

§ 主动介绍

§ 支持办理

§ 体验区现场营销服务

ü 引导至终端柜台体验终端产品

ü 到办理区开展业务办理

ü 若买终端则引导至试机配件区

ü 致谢并送行（同上）

六、自助办理客户动线服务营销策略

1、 自助办理客户动线引导步骤

ü 进厅客户导服分流引导

ü 辅助客户自助办理

§ 自助办理时的主动探寻与指导

§ 客户自助体验时的支持

§ 及时开展客户关怀，引导客户体验终端及业务

ü 引导至终端柜台体验终端产品

ü 引导热点下载及新业务体验

ü 致谢并送行（同上）

七、业务办理客户动线服务营销策略

1、业务办理客户动线引导步骤

ü 进厅客户导服分流引导

ü 了解需求和预受理引导

ü 在办理区为客户办理业务

ü 引导至终端柜台体验终端产品（同上）

ü 引导热点下载及新业务体验（同上）

ü 致谢并送行（同上）

第五单元：客户满意度理论                                         

一、 基本概念

1、 “峰”、“终”体验

Ø 峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具：服务蓝图技术、质量屋技术

Ø 把握大客户关系管理的4R准则：关系、反应、关联、回报

二、 如何促进满意度向忠诚度的转化

1、客户忠诚度的五个组成因素

Ø 客户的总体满意度

Ø 客户的维护和加强公司现行关系的主动性

Ø 成为重复购买者的意愿

Ø 向其他人推荐公司的意愿

Ø 以及转向公司竞争对手的抵抗力

2、满意度与忠诚度的关系

Ø 客户满意度不等于客户的忠诚度

ü 客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度

ü 客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生

Ø 打造客户忠诚度——前提是首先建立客户的满意度

Ø 顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件

3、客户满意度向忠诚度的转化

Ø 推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度

Ø 通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度

Ø 培养客户忠诚五步曲

ü 确定客户取向：价值、系统和人

ü 安抚不满的客户：用一些创造性的方法来补偿

ü 提供A+服务：给他们一些意想不到的东西或需要的商品

ü 提供A+信息：每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内

ü 给予A+便利

ž 服务的速度和处理问题时的轻易程度

ž 提供辅助服务