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银行优质服务理念
一、为何需要服务
1.银行业现状
2.银行的前景
3.客户流失原因分析（白宫消费者事务办公室调查报告）
4.服务的重要意义
⑴服务对效益的影响
⑵服务对收入的影响
5.服务的七大原罪
二、服务——优质服务
1.服务的含义
2.优质服务的含义
3.优质服务的内容
4.优质服务的目的
5.优质服务的原则
6.优质服务坚持“四多”
7.服务接触点的主要构成要素
三．金融业的客户服务
1.客户服务基本概念
⑴什么是“客户服务”？
⑵谁是“客户”？
⑶客户需要什么？
⑷如何才能做好客户服务工作？
⑸什么是“客户满意”？
2.金融业的客户服务特点
3.金融业的客户服务要求
4.金融业的客户服务的四种类型
5.金融业的客户服务人员特征
（用心服务、努力提升、挑战自我）
6.金融业的客户服务人员的素质要求
（专业知识、外在素质、内在素质）
7.金融业服务的处理要素（五条）
四、银行服务理念（意识）的工作落脚点
1.建设优质服务环境
2.运用专业服务行为
3.操作标准服务流程
4.灵活处理客户投诉
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