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基于心理学的疑难投诉处理实战技能提升培训

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课程领域: 客户服务课程对象基层中层高层客户服务

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培训内容: 解决投诉的前提是什么？十有八九曰：满足需求。非也！为何？正所谓先确诊再开方，对症下药方能药到病除。

疑难投诉处理与服务补救实战技能培训 ――专为中国移动量身订造

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课程领域: 客户服务课程对象基层中层高层客户服务

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培训内容: 基于资费的投诉：当客户的选择更多时，总希望付出更少，得到更好――引导客户关注价值而非价格

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培训内容: 基于资费的投诉：当客户的选择更多时，总希望付出更少，得到更好――引导客户关注价值而非价格

抱怨投诉处理技巧课程设计思路

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课程领域: 客户服务课程对象基层高层客户服务

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培训内容: 先诊断，后开方――首先结合中国移动服务现状，查找阻碍服务进程、引发客户投诉的短板，进而针对性提出整改方案；

电话服务技巧

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培训内容: n 全方位理解电话服务的个性特点 n 分析目前在电话服务过程中存在的短板问题

服务创造价值

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培训内容: 结合服务的特点、现状分析及面临的服务瓶颈；

服务价值管理

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培训内容: 通信行业服务的特点、现状分析及面临的服务瓶颈；

服务价值管理

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培训内容: 通信行业服务的特点、现状分析及面临的服务瓶颈；

服务意识与礼仪

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培训内容: n 明确客户服务的重要性； n 建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作； n 了解优质服务的标准，强化服务意识；

管理服务情绪创造服务价值

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培训内容: n 重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注； n 了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；

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