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提升高效客户服务技能内训

课程对象
销售经理、客服经理、人力资源经理等中高层管理者，经验丰富但想进一步提升客服技能的资深客服人员、新晋加入客服队伍的年轻客服人员、企业招商人员,区域营销人员。
● 课程背景
1.对企业而言，最大的成本，不是广告和推广费用，而是没有经过训练的员工,他每天都在得罪企业的客户；
2.教育不等于训练，教育只是告诉你什么是对的，训练才能让你把事情做对。教育可以改变观念，训练才能改变行为。
● 课程收益：
1.为企业解决实际销售和客户服务问题，提升您的团队销售业绩！
2.课程将深刻诠释客服技能的核心本质，掌握简单易行并行之有效的客服实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！
3.课程将彻底打破思考方式的刻板化,提升客服人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力。

● 课程时间：一天6小时
● 课程大纲:
步骤一如何做正确的事——思考力
1、4段客服公理；　
2、客服的七大原则；　
3、客服人员具备的态度；
4、客户价值：衣食父母。
专业客服五大能力测评正确心态的建立正确心态的建立的十大步骤
案例：中创信测的客服测试准则
步骤二如何把事情做正确——执行力
1、客服人员的职责；　
2、客服人员的七项素养；
为什么必须成为专业的超级客服人员？超级客服的成功途径
客服人员7大素养

3、执行客服人员九大特点

4、执行的三大核心与科学程序

5、客服执行的48字真经
案例：新华都的执行技巧
步骤三修炼建立陌生关系——自信力
1、自信力的训练；　
2、让人快速喜欢你的九大方法

3、打造客服专家气质的七大步骤　
4、如何处理拒绝；
为什么有拒绝？拒绝的本质
如何处理客户的拒绝？——调整自己的心态
5、如何化解客户提出的难题
6、如何快速高效开发新客户
计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的。
如何寻找;寻找潜在客户的原则
接触前的客服礼仪准备(资料准备工具准备形象准备行动准备心态准备情绪调整)
案例：ibm的客服手册
步骤四发现和满足客户需求——理解力
1、客户的类型，如何应对
2、客服流程与心智再造

3、客服是感情的互动，情绪的转移，信心的传递
4、、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，才是客服的开始；
案例：海尔的真诚到永远
步骤五让客户说“是”——影响力
1、如何塑造客服的价值；调动对方情绪
产品说明的方法产品说明的步骤
产品介绍的八大技巧及注意事项
提出解决方案（FAB）
捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
（你塑造的产品价值在得到客户认同后）提出购买建议（解决方案）
2、如何解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品
客户通常的抗拒点什么是抗拒点客户七种最常见的抗拒种类
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点（异议）的步骤

实战训练
步骤六持续的愉悦服务——取悦力
1、客服人员良好的第一印象、形象
2、客服人员销售礼仪技巧
3、如何快速建立信赖感
4、信赖感的5大原则
建立信赖感的三原则
快速与客户建立信赖感的五大策略
初次接触要诀
建立信赖感的沟通技巧；
互动游戏：抓住缘分
步骤七让我们和客户走得更近——沟通力
1、客服沟通的信念