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课程题目 |
课程内容 |
备注 |
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一 客户满意 |
【1】客户服务VS客户满意
【2】客户导向素质
【3】客户满意产生公式
【4】冰山理论
【5】客户满意的六大要素
【6】客户满意技能训练 |
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二 内部服务 |
【1】谁是您的客户
【2】内部服务PK外部服务
【3】内部服务的特点
【4】内部服务公式
【5】内部服务的基本原则
【6】4W1H定理
【7】上下级沟通
【8】平级沟通 |
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三 主动服务 |
【1】主动服务VS被动服务
【2】 主动服务的六大要素
【3】个性化服务 |
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四 抱怨是金 |
【1】客户为什么不满
【2】客户抱怨的背后隐藏着什么
【3】抱怨对企业及个人的意义
【4】服务的补救公式 |
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五 真理瞬间 |
【1】什么是真理瞬间
【2】常见的消极/积极的真理瞬间及平衡点
【3】真理瞬间的控制点
【4】服务人员的职业化塑造
【5】服务环境的职业化设计
【6】残酷的服务公式 |
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六 客户关系沟通四项基本原则 |
【1】 赏心的微笑
微笑的原则及表现形式
微笑的训练方法
【2】 细心的观看
看的区域 时间 层次
肢体语言与内心变化的
技能训练
【3】 耐心的倾听
倾听的重要性
倾听的五种表现形式
倾听的层次
倾听的技巧
【4】真心的诉说
说的三要素
说的三种境界
说的技巧
赞美的效应
赞美的原则
赞美的基本规律
赞美的方法
问的技巧及注意事项 |
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七 客户关系建立四部曲 |
【1】建立亲和力
【2】表达同理心
【3】增强信任感
【4】增进信赖度 |
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八 电话服务技能 |
【1】强化声音魅力
【2】塑造专业形象
【3】克服电话障碍
【4】专业技巧训练 |
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九 客户心理分析与期望值管理 |
【1】SCMP四种不同性格的心理分析
【2】期望值管理的技巧
什么是期望值
期望值的来源
期望值的管理技巧 |
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十 自我情绪管理与压力舒缓 |
【1】情绪VS情商
【2】如何提升情绪管理
【3】情绪与压力舒缓的常用方法 |
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十一 客户投诉处理技能 |
【1】投诉处理的四项基本电原则
【2】投诉处理的理论依据
【3】投诉处理三部曲
情绪安抚技巧
明确事实技巧
解决问题技巧 |
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十二 难缠客户应对技能 |
【1】难缠客户的类型
【2】难缠客户的情绪安抚技巧
【3】难缠客户的处理原则
【4】难缠客户的处理技巧 |
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十三 知行合一技能 |
【1】目标量化
【2】每天改变一点点
【3】给自己的一封信 |
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