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客户关系管理成功密码

单元

内容重点

课时

第一讲

客户定位管理:瞄准“靶心”,寻找你的最佳客户

第一节:选对池塘钓大鱼

1、对客户进行分级分类

2、真正的客户群在哪里

3、最佳客户应该这样来定位

第二节:收集并全面挖掘客户信息

1、为什么要收集客户信息

2、客户信息收集的具体方法

3、如何进行客户大环境分析

4、如何进行客户赢利分析

第三节:全方位搜寻最佳客户

1、在亲朋好友中拓展客户

2、树立口碑,让老客户介绍新客户

3、从专业报刊上寻找客户

4、充分利用微博、QQ群等网络工具

5、从商业对手那里寻找客户

1.5小时

第二讲 

大客户管理:拿下大单,让你的业绩持续倍增

第一节: 大客户是提升业绩的关键

1、市场已经进入大客户时代

2、从“二八定律”认识大客户

3、谁才是你真正的大客户

4、大客户管理的要点

a) 寻找关键人,投其所好

b) 把优势对接客户最关注的点

c) 慎重对待大客户合同

d) 重视大客户,但也不要忽视小客户

e) 大客户“变脸”,要沉着应对

f) 努力与大客户建立起信任关系

1.5小时

第三讲 

客户不满管理:换位思考,把抱怨和投诉变成销售的契机

第一节: 你也能成为处理客户不满的高手

1、幽默应对,消除客户怒气

2、真诚道歉,尽力安抚客户

3、积极补救,重塑顾客忠诚

4、平息客户怒火要有技巧

5、两种处理客户怨诉的方法

第二节:处理客户抱怨和投诉需要注意的事项

1、不要与客户争辩

2、处理客户不满要及时

3、对客户的怨诉要表示感谢

4、处理客户怨诉要有耐心

5、客户的有些异议不必当真

6、记得给客户一个台阶下

1.5小时

第四讲 

客户服务管理:追求极致,以最为实效的付出赢得顾客心

第一节:对于客户而言服务意味着一切

1、服务能把“头回客”变成“回头客”

2、 微笑——服务的招牌菜

3、不要只为了销售而服务

第二节:注重你的服务礼仪

1、首因效应:给客户留下良好的第一印象

2、客户的名字一定要记准

3、服务的语言要得体

4、服务要真诚,不能太职业化

第三节:最实用的四种服务模式

1、人性化服务

2、一对一服务

3、顾问式服务

4、即时化服务

1.5小时



于国辉(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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