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课程背景
一个成功的企业需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。
《员工服务礼仪与沟通技巧》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业管理层应有的职业化特质。
课程收益
全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象
熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功
了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬
学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力
课程时间
2天（12个课时）
课程对象
企业员工、中层管理者
课程提纲
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
案例分析：木桶原理
内容：内强个人素质、外塑企业形象；
企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：
个人层面、企业层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
案例鉴赏：
木桶原理
怎样理解100—1=0
工作态度：
案例分析：青蛙的故事
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识
（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解
第三模块：员工职业形象塑造---视觉美学在商务礼仪中的运用
案例分析：爱德华博士的试验
着装的基本原则、个性原则
和谐原则、TPO原则
工作妆点评
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现
站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）
坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）
走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）
正确蹲姿
谋面礼仪：
称谓的规范
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
不受欢迎的身体语言
培训方式：分析、讲解、演示
第五模块：服务语言沟通技巧---与客户交流中的沟通技巧
案例分析：耳朵的故事
普通话服务规范
语速、语调、语气的练习
“三声”、“三到”
文明服务用语规范：
问候用语、问答用语、致谢用语、
道歉用语、服务忌语
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
与客户之间沟通交流-
礼仪的用语及避讳原则
“五语十字”文明用语
文明用语规范
普通话的运用
第七模块：人员与客户表情沟通技巧---面部表情提升你的职业形象
案例分析：宋庆龄的故事
微笑的魅力
与客户眼神交流的技巧
微笑的速成法训练
不受欢迎的表情
第八模块：人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现
案例分析：公司简称引起的风波
打电话礼仪：
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
接电话礼仪：
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、分析、示范
第九模块：客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正确对待异议
处理异议的原则
处理异议的方法
第十模块：员工沟通服务技巧五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合提问、解答
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