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创造价值的情景沟通与服务营销
第一部分 创造价值与情景沟通
1. 课程的背景与中心思想。
2. 什么是创造价值，为什么这是最重要的焦点。
3. 情景沟通对于创造价值的帮助。
4. 情景沟通对于服务营销的核心价值和意义。
第二部分
1. 学习“情景沟通金字塔”（成功关系的九块金砖）
2. 区分：区分事实与演绎 区分责任者 区分情景
3. 区分有哪五种主要情景。
4. 区分服务沟通中的主要对应情景。
第三部分
1、 情景一，当希望鼓励对方（客户有良好的应用体验或有过转介绍行为时），帮助对方进步与成长时，“学会欣赏”。
2、 情景二，当对方心情起伏，思绪不通时（客户存在不满需要宣泄时），“学会聆听”。
3、 情景三，当对方影响到你的权利与界线时（客户提出了超越权限的行为和不合理要求时），“学会面对”。
4、 情景四，当对方在工作与生活中有行不通的地方时（当客户存在疑虑或犹豫不决时），“学会影响”。
5、 情景五，当你与对方发生分歧时（当我们与客户的想法存在差异时），“学会协商”。
第四部分
1、 了解“情景沟通金字塔”的内在关系
2、 情景沟通的有效步骤
3、 成功进行情景沟通的三大支柱。
4、 认识不同的人需要不同的提升重点。
5、 五种沟通情态之下的十个服务情景的沟通练习
第五部分
1、 课程思想与方法对前台工程师的影响
2、 总结与提升
3、 回顾与反思
4、 行动计划
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