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【课程大纲】
第一篇 服务意识与服务理念提升
u 服务是服务厅的唯一产品
u “没有一个人不在为他人服务”
u 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
u 理解万岁，不理解也正常
u 客户是第一位的
第二篇 知己知彼，有的放矢——服务厅内客户服务心理学
u 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
u 客户服务知觉的偏差
u 首因效应——客户第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
Ø 晕轮效应
Ø 刻板效应
u 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
u 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
第三篇 导购人员服务形象设计与气质管理
u 客户的需求心理决定了职员的服务形象
u “白领”诠释
u 服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
u 服务人员的完美细节：
u 妆容尺度与化妆技巧示范
u 发型要求
u 发饰的要求
u 手的要求
u 首饰款式与佩戴的严格要求
u 微笑与眼神——完美表情训练
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的积极含义
u 微笑的八个原则
u 微笑与企业形象
u 微笑与个性形象
u 目光礼仪与禁忌
u 怎样微笑
u 职员的着装要求及其细节搭配
Ø 制服的穿着规范与礼仪禁忌
Ø 男装西服的选择与穿着规范
Ø 女套装的选择与穿着规范
Ø 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
案例：失败的着装与搭配示例评析
u 服务气质塑造与管理
Ø 何谓服务气质
Ø 感受性、灵敏性不能过高
Ø 忍耐性、和情绪兴奋不能低
第四篇 看得见的尊重与得体—导购人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
u 服务站姿
u 服务坐姿
u 服务走姿（不同场合下的行走姿态）
u 服务蹲姿
u 手位指引与物品递接
u 助臂礼仪
u 鞠躬礼的分类及其适用场景
u 客人引领
Ø 路遇的礼仪
Ø 开关门的礼仪
☆客户服务的语言艺术与表达技巧
●导购人员的语言表达要求与规则
u 服务厅服务人员的语言表达要求与规则
u 与客户对话时的30条禁忌事项
u 3A心态
u 称呼的艺术
u 赞美的技巧
u 说“不”与“说服”的艺术
u 道歉的形式种类
u 安慰的方式
u 迎候顾客的语言技巧
● 文明服务用语规范表达与情境训练
u 热情的尺度
u 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
u 提升服务语言艺术的诀窍
u 服务人员的情绪自控与管理
u 危机处理——投诉的处理艺术
Ø 揣测判断客户的心理
Ø “ART” 关键三步骤
Ø 从倾听开始
Ø 认同客户的感受
Ø 积极提供帮助，给出选择方案
Ø “灭火”的技巧
Ø 把握提问的时机
Ø 转移话题
Ø 重复强调
Ø 沉默等待
Ø 给定限制
Ø 矛盾上转
u 这些语言和行为会“火上浇油”
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