返回列表
【课程大纲】
第一篇 空乘人员应备的职业礼仪素养
u 亲和力
Ø 微笑的重要性
Ø 微笑的八个原则
Ø 养成微笑服务意识
Ø 微笑是福
u 舒心的问候
Ø 问候积极热情
Ø 问候清晰简洁
Ø 人物乘车状况
Ø 正确的体态与称谓
u 得体的语言
Ø 服务语言的熟悉与训练
Ø 车厢内常用服务语
Ø 相关服务忌语与敬语
u 诚恳的态度
Ø 真诚原则
Ø 明朗原则
Ø 善意原则
Ø 智慧原则
第二节 空乘人员应备的优美动作仪态
u 要重视和维护良好的职业形象
Ø 外表形象
Ø 人格形象
u 标准的服务仪态动作
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 走姿
Ø 蹲姿
Ø 手势
Ø 表情
Ø 微笑
Ø 递送物品
u 应用的动作原则
Ø 持重原则
Ø 平衡原则
Ø 身体力行
Ø 附近操作
Ø 避免重复
第三节 空乘人员仪容礼仪
u 仪容仪表基本要求
Ø 个人卫生
Ø 端庄整齐
Ø 团队效果
u 仪表仪容涵盖内容
Ø 面部
Ø 发型
Ø 鞋袜
Ø 指甲
u 女性）工作淡妆
第四节 空乘人员的言谈礼仪
u 学会控制不良言行与情绪
u 塑造个人与团队形象
第五节 规范的服务礼仪（案例分析）
u 洞查他人需求
u 理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……
u 丰富的表达方式
u 常用服务动作
u 提高规劝能力和解决服务矛盾能力
u 特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴……
u 常见难题处理
u 正确处理投诉
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
