课程目标：

n 了解对于金融产品的客户购买行为与销售行为，并找到匹配方式

n 理解并掌握金融产品的销售流程

n 了解金融产品销售话术设计出发点与内在逻辑，掌握银行业产品销售中所有的环节的话术原则并能熟练运用话术

n 掌握并熟练运用客户心理分析方法找准客户购买心理动机

观念篇：销售人员的积极心态

一、 建立积极心态的必要性

（1）为什么说心态决定命运

◇ 你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天的心态决定了你明天的成就

◇ PMA黄金定律

◇ 积极心态的魔力

◇ 自我提升，胜任工作

◇ 为工作付出代价

◇ 把信带给加西亚

◇ 生命倒计时

准备篇： 确定销售方案  塑造目标形象                   

一、拜访客户前的必修功课

（1）客户的资料收集与分析

◇ 知己知彼方可百战不怠

◇ 注意非主流信息对销售策略的影响

◇ 根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）

◇ 制定具体销售计划，兼顾备选方案

◇ 八种销售武器的选择与运用

◇ 明确拜访目的，有的放矢

◇ 社会网络的选择及正确运用

◇ 礼尚往来，丰俭得当

（2）客户经理的外在形象

◇ 了解人际交往吸引要素，不断提升自我

◇ 配合拜访目的设计销售形象

◇ 着装色彩对形象的影响

◇ 注重细节形象，流露自信风采

◇ 善用第一印象争取客户

◇ 运用礼仪技巧塑造不同的销售形象

◇ 初次见面与拜访老客户的不同形象要求

（3）突发事件的考虑与准备

◇ 不同类型客户的特点与我们的注意事项

◇ 成熟稳重，从能够控制的事情做起

二、客户经理应知应会

（1）客户的三种基本需求（案例：行业案例分析，点评）

◇ 信息需求

◇ 环境需求

◇ 情感需求

（2）客户需求的四个层次 （实际场景角色扮演小组讨论）

◇ Basic Needs (基本必需)

◇ Want（想要）

◇ Desire （愿望）

◇ The Unexpected (出乎意料)

（3）客户的满意度是如何形成的？

◇ 客户对销售的预期

◇ 客户对销售的感知

◇ 客户的满意度衡量标准

预热篇：高效电话预约 把准客户需求

一、电话营销小流程

1) 顾客购买的3个关键阶段

2) 预先策划主动式需求探询中的提问

3) 运用提问激发顾客对产品的期待

4) 以顾客为中心的产品呈现—展示独特的利益

5) 使用画面感的语言凸现产品价值

6) 说破的技巧--识别顾客的虚假承诺

7) 提高顾客违约的心理成本--巩固顾客的承诺

8) 如何通过交叉销售扩大销售成果

9) 防范顾客的成交后遗症—让顾客相信自己的决定

二、销售中的需求探询

1) 接听电话时的规范用语

2) 如何改变顾客的采购标准，主动引导顾客的需求

3) 改变需求与修正需求的提问—咨询式需求、购买式需求

着手篇：面对面的成功营销技巧                         

一、拜访客户的情感暖身开场

（1）开场白的设计及运用

◇ 销售以人为本

◇ 客户心理分析

◇ 磨刀不误砍柴功

◇ 做事先做人

◇ 受人欢迎的特质分析

◇ 不同性格类型客户的沟通方式

◇ 寻找合适话题开场的技巧

（2）感谢的技巧

◇ 感谢的目的

◇ 情感帐户的累积及增值

◇ 身负重望者的心态对销售的影响

（3）赞美的技巧

◇ 赞美与阿叟奉承的区别

◇ 善于找到赞美点

◇ 赞美不同级别客户的区别

◇ 幸福的客户的价值

二、高效沟通-发掘客户需求

（1）发问的技巧

◇ 提问的目的

◇ 开放式问题的应用

（2）倾听的技巧

◇ 同理心倾听

◇ 兼顾事实与情感（ Fact and Feeling）

◇ 掌握倾听技巧

◇ 封闭式问题的应用

◇ 言外之意的量度

（3）复述的技巧

◇ 把握完整事实的技巧

◇ 达致情感共通的技巧

（4）利用非语言技巧了解客户真实想法

◇ 通过察颜观色理解客户

◇ 通过身体语言了解对方

◇ 通过距离和位置判断对方的心理

（5）背景问题

◇ 了解拜访前无法收集的背景信息

◇ 发掘潜在需求的起点

◇ 失败的销售中使用的背景问题

◇ 提出背景问题的时机和技巧

（6）难点问题

◇ 主动发现客户的困惑、难点、不满

◇ 需求总从不满开始

◇ 难点问题不意味着成功

◇ 不能损害客户的自尊

（7）暗示问题

◇ 暗示问题的目的

◇ 引导客户的思路

◇ 暗示问题时的难点和禁忌

（8）示益问题

◇ 确认、扩大需求

◇ 营造解决问题的气氛

◇ 降低被客户拒绝的机会

（9）实战演练：

◇ 搭档练习：复述事实

◇ 角色扮演一：模拟练习理解客户技巧

◇ 角色扮演二：模拟练习理解客户技巧

三．介绍产品与服务的技巧

（1）提出产品与服务的时机

◇ 弱化在客户心目中的功利性形象

◇ 水到渠成，事半功倍

（2）产品的卖点

◇ 客户需要的特质才是卖点

◇ 对客户的购买决定最具影响力

◇ 基本卖点和附加卖点

（3）将准备的卖点和盘托出的利弊及选择

（4）选择介绍的方式，而不只是内容

挑战篇： 有效处理异议  积极建议购买                                

一、有效处理客户异议的意义

（1）展现异议的客户是有潜在购买可能的客户

（2）整个过程中都可能出现客户异议

（3）不妥善处理客户异议将无法进入销售阶段

（4）我们需要客户的异议

◇ 及时发现问题并留住客户

◇ 进一步了解客户真正需求

二．客户异议的分析

（1）有能力的异议

（2）无能力的异议

三．正确处理客户异议的原则

（1）坚持积极热情的态度

（2）先了解反对或怀疑的原因

（3）处理客户异议的禁忌

四、有效处理异议的技巧（案例分析、点评）

（1）对异议表示理解

（2）满足客户的心理需求

（3）开放式问题发泄情感

（4）消除怀疑，澄清误解

（5）提供信息和证据帮助客户理解

（6）用已达成共识的优点淡化不足

（7）设定期望值，提供有限方案选择

（8）应付客户杀价的技巧

五、主动建议购买

（1）为什么要主动建议购买

◇ 客户的普遍购买心理

◇ 错误的观念和做法

（2） 建议购买的技巧

决胜篇: 销售谈判技巧                               

一、什么是成功的销售谈判

（1） 谈判的基本概念

（2） 销售谈判的特点

（3） 双赢的态度

（4）何为成功的谈判

二、销售谈判的策略制定

（1）寻找共同点

（2）外部因素影响

三、谈判的计划阶段：计划在谈判中使用的策略

（1）如何突破销售谈判的僵局

（2）职业采购的谈判原则和采购哲学

（3）谈判的四项法则

（4）如何面对拒绝压力

（5）如何突破谈判僵局