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第一部分
l 礼仪的基本理念
l 观看视频短片
l 讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
l 礼仪的最高境界是什么
l 银行整体满意度权重调查分析
l 如何赢得你的顾客的满意度
l 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程
l 银行服务礼仪训练图解
l 银行服务礼仪的4个特性
银行服务礼仪规范训练导
第二部分 着装礼仪
l 二分钟”的世界
l 首轮效应
l 银行服务着装的三大原则
l 银行服务人士的着装礼仪：
n 制服的着装标准
n 工号牌的佩戴位置
n 领带打法
n 裤子与鞋袜的穿着要求
丝巾风情--服饰的魔法师
第三部分 仪容礼仪
l 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗
l 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。
l 手部：除手表外不配戴其他装饰物
l 银行服务女士淡妆技巧
l 自我形象检查与重新塑造
银行形象大使评选
第四部分 举止礼仪
l 站姿规范与禁忌
l --柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
l 入座与离座规范
l --女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
l 走姿规范与禁忌
l --标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
l 手势：引领时的手势方位
l --递接业务单据的手势
l 鞠躬与致意礼
l --迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
l 与客户沟通肢体语言训练；
l 拿取文件肢体语言训练；
营业标准手姿四步骤
第五部分
l 寻找最受欢迎表情
l 你的微笑价值百万
l 微笑的内涵
服务微笑的训练方法
l 眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
l 用你的眼神与顾客沟通
l 眼神的训练
l 银行服务礼仪规范十八字要诀
银行礼仪大使十步训练法
第六部分
l 电话形象礼仪
l 打电话的礼仪
l 接听电话的礼仪
l 电话留言的5W1H
l 代接电话的礼仪
l 处理回电的技巧
l 结束电话
l 移动电话使用礼仪
当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？
l 游戏中总结-沟通的双向性
l 语音、音量、语调的训练
充满感情声音的训练
l 魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
l 如何引路
l 如何安排座次
l 交谈的距离与方位
如何奉茶
第七部分 待客技巧
l 客房五步成长路线图
l 银行四大服务意识
l 待客前的准备工作
l 举手招迎五步曲
l 双手递接单据
l 介绍产品和服务的技巧
l 现场服务技巧之—声、情、意、动
l 投诉处理六步舞曲
投诉案例模拟演练
第八部分 课后实践指导
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