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课程大纲
一、认识压力与情绪——自我认知
1何谓压力？
2情绪的迷思
3压力的表现
4压力和情绪的产生
（1）压力源——个体知觉——认识评价——行为表现
（2）若干不合理信念
二、压力识别与评估职场中的压力管理
1如何识别自身压力
（1）生活事件与压力指数
（2）生活压力源识别
生活改变
生活琐事
心理挫折
心理冲突。
2职场中的压力管理
(1)工作中的压力起源
工作安排
工作环境
个人态度
人际关系
工作前途
工作与家庭失衡
(2)职场压力过大的几种表现
第一，生理方面
第二，情绪方面
第三，行为方面
第四，精神方面
（3）企业员工职业压力管理
① 个人压力管理：
A 乐观向上的心态。
B 提升自身的工作能力。
C 时间管理
D 缓解压力
E 积极参与，保持身心健康。
员工压力的处理技巧
A问题解决策略
B情绪减低策略
② 组织压力管理
第一．改善工作环境。
第二．创造合作上进、以人为本的组织文化。
第三，任务和角色需求的管理。
第四，生理和人际关系需求的管理。
3 工作生活平衡艺术－－情绪调节
（1）体察自己的情绪
（2）合理宣泄自己的情绪
A倾诉
B哭泣
C剧烈地活动
（3）提高EQ，做自己情绪的主人
A合理情绪法（RET）
操作模式
家庭作业：合理情绪治疗的自助量表
B 同理心训练（empathy）
（4）同理心六原则
4 自我减压运动
（1）放松与压力
放松训练——呼吸、肌肉训练法
①呼吸放松法操作要领(按次序)
②肌肉放松法的要领
放松训练——想象、自我催眠、自我暗示训练法
（2）运动与压力
互动：办公室压力操
扩胸
交替呼吸法
颈部运动
（3）饮食与压力
五种减压食品：
三项饮食特别提醒
（4）音乐与压力
帮助你的心理减压——音乐处方
三、客户投诉处理技巧
1、有效对待客户投诉的意义
（1）客户投诉是企业建立客户忠诚的契机
（2）分析客户投诉的原因
2、客户投诉中的沟通技巧
（1）当你对别人说话时，你不是给他一些信息便是在改变他。
（2）如何分辨客户对你是接受还是抗拒
（3）消除抗拒的技巧
（4）回应话术
（5）先跟后带式话术
3、对客户投诉的有效处理
（1）巧妙处理客户抱怨的策略
（2）有效处理客户抱怨的技巧
4、将投诉客户转变成为公司及企业的义务“优质服务”宣传员
（1）分析客户关系断裂的原因
（2）客户投诉管理
（3）采取服务补救赢得客户心
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