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课程大纲
第一讲 服务意识的建立与提升训练
1、自觉主动地为客户服务
服务意识要渗透到血脉里面
服务水准差一点，服务意识差一截
强化自己的服务意识
坚持提供客户需要的服务
优秀员工的服务意识
2、服务无小事
细节决定成败
莫以善小而不为
做你应该做的事情
从小处拉近与顾客的距离
多为客户做一些“小事”
3、创新客户服务
服务人性化
服务个性化
服务标准化
服务创新
即时服务
超值服务
第二讲 商品讲解礼仪规范
1、顾客自行选购（尊重访客意愿，请顾客随意参观）
明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道服务人员在旁边随时恭候。
保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户的距离），在顾客目光所及的范围内
注顾客的动向和兴趣点。
顾客表示有疑问时，接待解说人员主动趋前询问。
扩大答疑范围，主动向顾客介绍该产品特性，并视情况推荐同类产品。
2、 顾客需要讲解时
如何开始交流和讲解。
回应顾客方式方法。
讲解位置
讲解音量
讲解距离
讲解姿势
出现挑剔时，讲解员应该怎么办？
第三讲 与客户高效沟通能力训练
1、优质的服务语言训练
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
综合案例分析及分组讨论
2、与客户沟通的技巧分析
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
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