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【课程大纲】
第一部分 大厅接待礼仪及沟通注意事项
第一讲 仪容仪表
1、男士着装注意事项
2、女士着装、化妆、发型
3、男士女士走姿、蹲姿、坐姿
第二讲 亲切灿烂的笑容
1．微笑是世界的共通语言
2．笑容是可以训练的
3．真诚的笑容有助于客户信赖你，拉近彼此的距离
第三讲 温馨合宜的招呼语
1．使用顾客易懂的话语
2．简单明了的礼貌用语
3．生动得体的问候语
4．顺应顾客心理，与其进行适度的交谈
5．充满温馨关怀的说话方式
6．避免双关语、忌讳语、不当言词
7．公关润滑剂——赞美用语
对年轻人的赞美
对男性的赞美
对女性的赞美
第四讲 视线服务礼仪
1．交谈时视线要看着对方
2．视线要保持在社交范围内
3．视线要保持安全距离
4．眼神应充满亲切感
第五讲 大方合度的握手礼仪
第六讲 恰如其分的名片收递礼仪
这张又小又薄的小纸片，它会给你带来很多意想不到的利益。
第七讲 如何引导访客
1．了解令人不悦的服务表现 表略
十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。
2．迎接客户的三阶段行礼
3．引导手势要优雅
接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势。
女性接待人员的正确手势。
4．注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒，拉近与客户距离。
5．行进中与客户擦身而过该如何打招呼
给公司间接地带来了利益。
6．上下楼梯的引导方式
7．如何开启会客室大门
8．会客室安排
有特殊情况时会客室座位的安排
第八讲 奉茶与接待
接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。
奉茶的具体方法及注意事项 表略
只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。
第九讲 会客室环境维护
只有接待人员做好对会客室环境的维护，才会让客户带着一分好的心情，在一个很清爽的空间里开展工作。
第十讲 谦恭有礼地送客
合适的送客礼有利于维护客户
1．全员送客礼
2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见
3．送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位
4．送至汽车旁，等车子开走才可离开
第二部分 大厅接待人员推销沟通技巧
第一讲 语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的公关语言描述：肯定、大方、积极、果断
第二讲 优质的销售服务沟通
尊重对方. 换位思考
语言的准确性
语言的鲜明性
语言的艺术性
语言的技巧性
抓住销售时机
沟通的技巧分组训练
大厅接待沟通情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
化被动为主动
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
综合案例分析及分组讨论
第三讲 销售沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
大厅接待沟通分组情景演练
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
第四讲 客户维护
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 主动出击
案例分析与情景演练
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