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卓越服务营销

【课程大纲】

第一讲:优质服务标准与客户满意度

1客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则

2客户满意否由何决定?

3提高客户满意度的关键

4提高客户满意度的技巧

5客户满意VS 客户忠诚

第二讲:接待礼仪

1、员工职业形象要求

n 职业着装

n 仪容仪表

n 职业仪态

u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2客户接待礼仪

n 自我介绍

n 名片交接

n 指引

手势

开关门

第三讲:客户接待流程

1、优质客户接待服务的四个阶段

n 尊重客户

u 面子原则

u 表现形式重于内在动机

u 互动演练:VIP 客户接待技巧

n 接待客户

u 现场客户引导与分流

l 贵宾识别引导流程

l 客户分流引导流程

l 客户分流引导原则与技巧

l 客户分流引导话术

n 帮助客户

u 了解客户的需求

u 四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思

u 如何超越客户的期望值

n 挽留客户

u 为什么时候要平息客户的不满?

u 应对投诉时阳光心态的建设

u 失去一个客户的代价

u 为什么你的顾客会离你而去

u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

u 常见投诉的梳理分析

u 投诉客户的心理分析

u 经典投诉视频案例分析

u 处理投诉的六大原则

l 不要反驳客户

l 诚垦表达歉意

l 了解抱怨原因

l 给出解决之道

l 满足客户要求

l 后续跟踪服务 

第四讲:产品呈现与沟通技巧

1、挖掘和识别目标客户

n 目标客户挖掘与识别

n 搜寻客户源技巧及注意事项

2客户需求分析

n 客户冰山模型

n 高效收集客户需求信息的方法

n 高效引导客户需求的方法

u 沟通引导的目的

u SPIN 引导技巧

n 客户心理分析的望、闻、问、切

3、产品呈现技巧

n 影响产品呈现效果的因素

n 常用产品呈现技巧

4产品推荐的技巧

n 主动营销的意识

n 产品卖点的呈现技巧

n 产品推荐流程

u 营销前准备

u 确定目标客户

u 接近客户

u 了解客户需求

u 业务产品的介绍与推荐

u 处理异议

u 促成交易与合作

u 售后服务

五讲:销售环境的现场管理及视觉营销标准

1现场管理三大类型:硬件、软件、氛围

2环境5S及视觉营销的基本标准

n 视觉标准的定位

n 形象建设标准

n 功能区分组合标准

n 组合区分原则

n 咨询引导区

n 客户休息等候区

n 自助服务区

n 贵宾服务区

n 客户体验区

n 营销宣传区

 

 



檀娴颖(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:17000元/天(参考价格)

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