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【课程大纲】
第一部分：服务心态与服务意识提升
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 优质服务的根本
■ 客人无需感谢我们
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客户的心理期待
■ 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二部分：服务形象与仪态训练
■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
发型设计与发饰要求
首饰款式与佩戴的严格要求
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
■ 站姿训练
■ 服务站姿
■ 服务坐姿
■ 服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 敲门的礼仪
■ 情境服务礼仪训练——坐在柜台里 站在柜台外
第四部分：客户服务语言艺术与沟通技巧
■“舒适”的含义
■ 让客户靠近的艺术与技巧
■ 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
■ 称呼的艺术
■ “闲谈”的尺度
■ 赞美的技巧
■ 感谢的技巧
■ 如何说“不”
■ 改变不良的表达方式
■ 规范表达
■ 让客户的形象与银行的形象双赢
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 聪明的退让艺术
■ 热情的尺度
■ 减轻客人精神上的等待时间
■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
■ 自我情绪调节与管理
■ 倾听的艺术
■ 客户为何会发怒——客户心理分析
■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■ “灭火”的技巧
■ 成功与失败案例评析
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