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《银行大堂经理提升训练》

主讲:韩梓一老师

银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式,主动引导、分流客户,并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。   
    银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。   
    理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户,培育客户服务环境,对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中,你将认识到树立以客户为中心的意识,培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到,一个以客户为中心的零售银行大堂环境,不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。

服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝
     我们要用卓越的服务来赢取客户。 

  

课程大纲:

第一单元 角色认知

1、 大堂经理工作的核心定位

2、 大堂经理的工作目的和价值

3、 优秀大堂经理的职业化心态

第二单元 大堂经理的职业化技能体现

1、 以客户为中心的产品推荐技巧

2、 服务顾客感知分析  

a) 谁是我的顾客

b) 顾客需求的层次

c) 顾客在购买中的考虑因素

d) 顾客感知觉的分析

顾客感知觉是如何产生的

顾客感知觉产生的必要的条件因素

e) 客户个性化沟通技巧

个性测试

每种个性的特质

服务中对不同客户的应对技巧

3、 服务礼仪的具体形式及训练

a) 站姿要领及站姿训练

b) 站姿训练

c) 坐姿要领

d) 坐姿训练

e) 行走要领

f) 行走训练

g) 鞠躬要领

h) 鞠躬训练

i) 常用手势 

 握手训练

 产品展示训练

 递接物品训练

第三单元  经营顾客的心-——大堂经理顾客服务营销技巧经典四步曲      

第一步 准备迎候 真诚30秒  

给顾客留下美好的第一印象 

第二步 接触服务 产品推荐  

让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处

第三步 服务释疑 解答疑问   

让顾客信任您的产品 您和所在的公司

第四步 服务完美 推动购买    

使顾客及早体验产品的乐趣和好处

第四单元   大堂经理顾客服务品质的管理  

1、解决顾客问题的技巧

a) 认同消除顾客疑虑

b) 提出问题找出实质

c) 聆听回应并思考

d) 提议其他选则

e) 达成一致

f) 重复确定

2、面对顾客投诉处理技巧

a) 投诉的起因

b) 对待投诉的大错误观念

c) 客户在投诉时的心理与期待

d) 投诉处理的原则

e) 面对不同类型顾客处理的技巧

3、综合训练



韩梓(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:17000元/天(参考价格)

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