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主讲：韩梓一老师
银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。
银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。
服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝.
我们要用卓越的服务来赢取客户。
课程大纲：
第一单元 角色认知
1、 大堂经理工作的核心定位
2、 大堂经理的工作目的和价值
3、 优秀大堂经理的职业化心态
第二单元 大堂经理的职业化技能体现
1、 以客户为中心的产品推荐技巧
2、 服务顾客感知分析
a) 谁是我的顾客
b) 顾客需求的层次
c) 顾客在购买中的考虑因素
d) 顾客感知觉的分析
2 顾客感知觉是如何产生的
2 顾客感知觉产生的必要的条件因素
e) 客户个性化沟通技巧
2 个性测试
2 每种个性的特质
2 服务中对不同客户的应对技巧
3、 服务礼仪的具体形式及训练
a) 站姿要领及站姿训练
b) 站姿训练
c) 坐姿要领
d) 坐姿训练
e) 行走要领
f) 行走训练
g) 鞠躬要领
h) 鞠躬训练
i) 常用手势
握手训练
产品展示训练
递接物品训练
第三单元 经营顾客的心-——大堂经理顾客服务营销技巧经典四步曲
第一步 准备迎候 真诚30秒
2 给顾客留下美好的第一印象
第二步 接触服务 产品推荐
2 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
第三步 服务释疑 解答疑问
2 让顾客信任您的产品 您和所在的公司
第四步 服务完美 推动购买
2 使顾客及早体验产品的乐趣和好处
第四单元 大堂经理顾客服务品质的管理
1、解决顾客问题的技巧
a) 认同消除顾客疑虑
b) 提出问题找出实质
c) 聆听回应并思考
d) 提议其他选则
e) 达成一致
f) 重复确定
2、面对顾客投诉处理技巧
a) 投诉的起因
b) 对待投诉的三大错误观念
c) 客户在投诉时的心理与期待
d) 投诉处理的原则
e) 面对不同类型顾客处理的技巧
3、综合训练
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