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第一章、银行柜员职业形象与行为礼仪训练
一、银行柜员形象礼仪
l 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
l 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
l 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
l 仪容礼仪：专业仪容10细节
二、银行柜员仪态礼仪
l 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
l 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
l 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
l 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
l 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
l 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、银行柜员亲和力训练
l 交流中眼神所涉及的区域
l “重视”你的客户
l 打造亲和力
l 微笑服务的重要性
l 微笑的魅力所在
l 训练完美微笑
四、银行柜面服务六流程
l 迎接：站相迎、诚请坐
l 了解：笑相问、双手接
l 办理：快速办、巧提示
l 推荐：巧引导、善推荐
l 成交：巧缔结、快速办
l 送客：双手递、起立送
五、高端客户服务流程与礼仪
l 高端客户服务三大要素
l 银行高端客户服务流程
1. 高端客户服务流程要求
2. 高端客户服务流程评分标准
l 高端客户服务之亲和力训练
l 高端客户服务之客户心理满足训练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行柜员专业服务沟通技巧训练
一、银行柜员服务用语规范训练
l 银行柜员语言规范意识培养
l 银行工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
l 影响沟通效果的因素
l 营造沟通氛围
l 沟通六件宝
l 分析对方的核心需求
l 深入对方情境
l 高效提问引导技巧
l 三明治法则
l 高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
l 目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
l 共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
l 委婉提醒法
l 巧妙诉苦法
l 巧妙请教法
l 同一战线法
五、银行20种常见场景服务沟通礼仪与技巧
1、指导填单
2、指导使用自助终端礼仪
3、接递票据
4、交接班礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
………………
17、遇客户假币沟通服务礼仪
18、客户等待时间过长沟通服务礼仪
19、银行现金不足
20、支票不合规
六、客户安抚技巧
l 面带微笑/面带难过的表情、声音
l 关怀客户、理解客户
l 让客户发泄-（倾听、提问）
l 表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
l 五个同步
l 三换原则
七、银行柜员实用职场沟通技巧
l 客户咨询沟通礼仪与技巧
l 上下级间的沟通礼仪与技巧
l 平级间的沟通礼仪与技巧
八、银行营业厅服务禁语规避
1. 这种问题连小孩子都会
2. 这么简单的事, 你都不会?
3. 你要知道，一分钱，一分货
4. 绝对不可能发生这种事
5. 你要去问别人，这不是我们的事
6. 我不知道，不清楚
7. 好像是......(可能是……)
8. 我们就是这样，要想服务好，你到XX去
9. 公司的规定就是这样的
10. 呼叫中心这么说， 那你找呼叫中心去， 别到我们营业厅来
11. 你看不懂吗？
12. 这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)
………………
25. 别进来了，该下班了， 不办了。
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、银行柜员专业客户投诉处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、15种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
…………
14、无法控制自己的情绪
15、议论客户
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
l 耐心倾听
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 获得认同立即执行
l 跟进实施
五、客户抱怨投诉处理细节
l 语言细节
l 行为细节
l 三换原则
六、巧妙降低客户期望值十大技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
…………
10、上级权利法
七、当我们无法满足客户时……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
八、服务补救技巧
l 调查：收集信息
l 分析：事件原因及客户心理分析
l 策划：解决策略、流程及方案
l 沟通：与客户沟通，达成共赢意识
l 实施：全面实施解决方案
l 总结：分析、检讨提升
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、银行柜员团队协作与时间管理技巧
一、银行新员工的团队协作
l 贡献自己的力量
l 协作中的沟通与反馈
l 关心支持团队同事技巧
l 满足团队同事的深层需求
l 妥善处理同事之间的冲突和矛盾
二、工作配合技巧
l 柜面服务配合技巧
l 客户抱怨处理配合技巧
l 团队会议配合技巧
l 迎接上级检查配合技巧
l 部门之间工作配合技巧
l 高绩效团队相互配合技巧
三、银行新员工时间管理的技巧
l 时间管理存在的问题
l 时间不够用的原因
l 时间管理的方法
l 做时间的主人
l 怎样有效提升工作效率
l 认清并做好自我管理
l 日计划制定的方法
四、缓解压力与情绪调整技巧
l 压力与情绪管理策略
l 化解压力的心理疗法
l 自我压力化解与情绪调整八大技巧
l 团队互助压力化解与相互激励六大技巧
l 长期压力化解方法
l 情商提升训练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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