客户营销的基础：洞察人性

第一章 银行客户心理分析与开发技巧

一、银行客户心理与需求分析

1、客户行为风格分析

2、客户采购消费心理分析

3、客户购买动机分析

4、客户深层需求及决策分析

l 客户冰山理论模型

l 优质客户特征

l 高效搜集客户需求信息的方法

l 高效引导客户需求的方法

l 客户决策身份分析

二、客户快速开发技巧

1、用MAN法则锁定目标客户

2、“兔子先吃窝边草”：拓展熟识人群法

3、“同性相吸”：同缘人群拓展法

4、“一传十，十传百”：连锁介绍法

5、“兵马未动，‘幌子’先行”：事件、缘由开门法

6、“摇船撒网，去粗取精”：信息资料挖掘法

7、“直截了当，开门见山”：直接陌生接触法

8、地毯式搜索营销

9、中心开花法

第二章、银行营销精英营销流程与沟通技巧

一、银行营销业务流程概览

1.甄选优质客户

2.拜访前的准备

3.客户有效接洽

4.客户建立信任

5.客户需求确认

6.服务方案呈现

7.方案实施成交

8.客户关系管理

二、如何甄选优质客户

1.客户群体分类

2.优质客户定位

3.如何寻找客户

A.资讯查阅法

B.关联寻找法

C.鱼塘合作法

D.客户转介绍

三、拜访客户前应该做哪些准备

1.商务形象准备

2.积极心态准备

3.销售工具准备

4.客户信息准备

A.企业所处行业的信息

B.决策人或关键人的基本信息

C.企业规模/市场/产品/客户/管理/发展阶段/资金情况 

5.知己知彼百战百胜---企业案例学习

四、如何进行客户有效接洽

1.接洽的方式

2.电话接洽预约话术

3.A-B-C话术演练

A-客户经理   B-客户   C-评估者

五、面谈：如何与客户建立初步信任

1.第一印象：4秒理论

2.客户性格分类

3.如何辨别客户性格

4.根据客户性格进行开场白设计

5.根据客户性格进行赞美、

案例：一个优秀的理财经理为什么通常搞不定企业家？

六、面谈：如何挖掘并确认客户需求

1.围绕客户“采购 销售 融资 管理 理财”五大方向进行资料搜集及探询

2.唤起客户对现状的不满（制造问题）

3.激发客户对未来的期待（放大欲望）

4.与客户共同确认需求    

5.预约下次方案呈现的时间/地点/参会人员

6.案例学习

7.现场情景模拟演练 

案例：

1、为什么客户经理一介绍产品，客户就推辞？

2、中医与银行营销

七、如何进行服务方案呈现

1.如何根据客户的需求及银行的产品进行服务方案设计

2.典型案例学习---金融服务方案书的构成

3.方案呈现的方式

4.方案呈现的法则----FABE法则

5.现场情景模拟演练

八、如何帮助客户实施方案顺利成交

1.了解客户决策流程及周期

2.拒绝处理的有效流程：L-E-C-P-C

3.商务谈判时机与原则

4.谈判初期/中期/后期策略

案例：口才最好的客户经理，赢得了战争，却失去了大客户！

九、银行公私联动营销

1、公私联动目标客户诊断及营销机会挖掘

l 深度挖掘客户的需求

l 全方位诊断目标客户

l 目标客户筛选与分析

2.利用公司客户挖掘私人业务

3.利用私人客户挖掘公司业务

4.公私联动营销的完美结合

举例1：公司业务带动个金业务的机会挖掘

举例2：公司业务带动个金业务的机会挖掘

十、如何进行客户关系管理

1.创造客户忠诚度的方法体系

2.客户投诉危机处理及其客户的挽留技巧

3.超越服务：客户终生价值管理

4.案例学习：客户生命周期营销

第三章、顾问式大客户销售技巧

一、顾问式大客户销售的六大关键

1. 准确地筛选客户

2. 将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来

3. 擅用差异化

4. 掌握客户的决策过程

5. 向实权人物推销

6. 向整个销售团队沟通战略计划

7. 讨论：为什么销售人员的业绩差别那么大

二、赢得顾问式大客户销售的六大技巧

1. “挪”字当先赢得客户信任的技巧

2. 建立和维护客户关系的技巧

3. 运用SPIN“抓心”技巧

4. 双赢谈判的技巧

5. 获得客户购买承诺的技巧

6. 应对拒绝和异议的技巧

7. 讨论：如何在实践中改进我们的行为

三、顾问式销售五大利器

1. 利器一：赢得客户高度信赖

2. 利器二：充当客户的好顾问

3. 利器三：提供个性化的服务

4. 利器四：重视并做好售后服务

5. 利器五：双赢才是最大的赢

思考：顾问式销售人员成功应具备的素质

第四章、高效沟通及谈判技巧

一、为什么我们的沟通会出现问题？

1. 人的本性问题

2. 沟通技巧问题

二、沟通模型

1. 沟通模型分析：编码、解码、反馈

2. 沟通模型在工作中的启示

三、沟通方式与选择

1. 各种沟通方式优缺点分析

2. 在工作中沟通方式的选择

四、沟通的三大因素

五、 沟通的四大原则

六、高效沟通场景一——如何让客户喜欢你

七、高效沟通场景二----如何让客户尊重你

八、SPIN引导技巧

² 背景问题S

² 难点问题P

² 暗示问题I

² 示意问题N

九、谈判促成策略

1. 建立并强化优势策略

2. 同一战线策略

3. 假设成交策略

4. 逐步签约策略

5. 适度让步策略

6. 资源互换策略

情景模拟演练：高效说服沟通技巧的应用

第五章、大客户的反对意见解除技巧

一、分析大客户异议产生的原因

1. 大客户真假异议的识别

2. 客户自身原因分析

3. 销售人员原因分析

4. 竞争者原因分析

二、处理异议的两大原则
1. 事前充分做好准备，灵活选择最佳时机

2. 给足客户面子，让客户感觉良好

三、处理客户异议常见的有效方法？

1. 客户异议常见的5大抗拒点

2. 案例研讨：处理客户异议常用的6种方法

四、化险为夷---处理异议LAARC万能公式

1. L 耐心的倾听

2. A 确认客户的异议

3. A 对客户的异议进行评价

4. R 对客户的异议进行反馈

5. C 证实客户的异议已经被化解

五、实战模拟训练：您是如何应对大客户的抗拒点的？

第六章、银行营销创新策略

1、“银行飞近百姓家”：社区营销

2、“万千服务一柜牵”：低柜营销

3、“取长补短谋双赢”：联合营销

4、“巧借东风行船快”：借力营销

5、“造势借势天下知”：事件营销

6、“干戈总能化玉帛”：危机营销

7、“量身而定好裁衣”：定制营销

8、“各有乾坤在心中”：差异营销

9、“高者动于九天上”：高层营销

10、“羡鱼不如归织网”：网络营销

11、“真心换得客户心”：服务营销

12、“智者在商不言商”：文化营销

13、“化零为整营销忙”：整合营销