返回列表
适合状况：
关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。MOT理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。
本课程帮助学员理解什么是MOT，以及学会MOT所倡导的关键行为模式。涉及了如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队，体会在同一个事件面前不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法，掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式，透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力，理解客户期望并且管理客户期望的能力，从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力。
对于从事客户服务工作的人员来讲，MOT是一门开拓视野、转变思路、提升其服务认识和技能的培训课程。
学员对象：
全员
课时：
1-2天
标准大纲：
第一部分：服务的本质
u 服务的本质与关键
² 客户的认知
² 区分等级的服务
² 服务的本质是满足客户的需求
² 服务的关键是发现客户需求的能力
u 初识MOT
² MOT的来源
² MOT的核心理念
² MOT的意义
² 案例：无辜的留话者
u 理解MOT的行为模式
² 探索
² 提议
² 行动
² 确认
第二部分：MOT行为模式之探索Explore
u 为客户着想与客户利益分析
² 寻找及确认客户的期望
² 培养倾听客户的能力
² 案例：好心的同事
² 聆听的关键技术
u 建立健康的内部与外部客户关系
² 共同为客户创造价值
u 理解与管理客户的期望值
² 客户的期望可能是错误的
² 什么才是真正为客户着想
² 挖掘客户需求的提问技术
² 案例：繁忙的业务经理
² 案例：专业的竞争对手
² 挖掘需求背后的需求
第三部分：MOT行为模式之提议Offer
u 恰当的提议
² 只在合适时刻提议
² 客户需求分析与公司支持能力分析
² 创造双赢机会
第四部分：MOT行为模式之行动Action
u 实现承诺
² 5C准则
² 案例：不会倾听的业务副总
u 察觉客户的心理期望
² 通过发现客户的心理需要为客户增值
² 如何正确使用和巩固客户关系
² 如何呈现利益
² 把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分：MOT行为模式之确认Confirm
u 确认是画龙点睛的一笔
² 最后的补救机会
² 完整满足客户的期望
² 让客户把满意说出来
² 案例：于事无补的求救热线
u 从满意到忠诚
² 干预客户需求与超越客户期望
² 争分夺秒解决客户期望
² 付出多于承诺
² 加一法则
² 客户是你的合伙人
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
