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一、服务不好的表现
（案例）：新加坡航空：创新服务出效益
（案例）：银行的服务
（思考）：某加油站服务，你会怎么想？
不好的服务的影响力
为什么会失去客户？
二、服务是什么？
服务是一种态度
为什么我们做不好？
服务就是一种营销
（案例）：九华山庄PK午休吗？
好的服务的影响力
服务的概念
服务的对象
服务的内容
三、服务的标准化
标准化是什么？
标准化的原则
l 统一原则
（案例）：中国人是批量生产出来的
（案例）：国美的标准化
l 简化原则
（案例）：泰罗制
l 细节原则
（案例）：日本人拖卫生间
l 创新原则
（案例）：杀猪的艺术
四、金融业服务实战演练
头脑风暴：金融业情景模拟实操训练
演练：选择一个你们认为最好的方案。每组安排2个人，根据你们讨论好的情境进行演练。
五、金质服务的“五”项修炼
1、真——微笑的艺术
（1）笑的种类
l 强烈的笑:大笑
l 愉快的笑:微笑
l 阴险的笑:冷笑、奸笑
l 丑态的笑:狂笑、傻笑
（2）38种微笑
（案例）：价值百万美元的微笑
（3）笑的意义：乐观与悲观
l 笑能传递情感
（案例）：老板-中层-员工-老婆-孩子-猫-离家出走-野猫
l 笑能延年益寿
（名言）：老子：我有三宝，一曰慈，二曰俭，三曰不敢为天下先。
（4）你会笑吗？
第一类：（1）把手举到脸前。
（2）双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
第二类：（1）把手指放在嘴角，并向脸的上方轻轻上提。
（2）一边上提，一边使嘴充满笑意。
第三类：（1）手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。
（2）随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
常说：“七”、“喜”、“茄子”、“威士忌”等。
2、准——记住顾客
（视频）：胡锦涛与刘德华
学习老鹰精神
（案例）：你是我的老师
（案例）：希尔顿饭店首任经理乔治·波特
（思考）：我们怎样记住顾客？
3、甜——说到心坎上
l 文明用语
l 服务忌语
（案例）：女王的敲门声
（思考）：金融业的服务用语
4、勤——跑动的频率
学习兔子精神
（案例）：肯德基PK中国快餐店
5、平——平心静气
说话的最高境界
（案例）：呆若木鸡的艺术
如何应对客户投诉
l 顾客为什么不满？
你的话语激怒了他
你的承诺没有兑现
你的售后服务不到位
......
l 应对客户投诉的六项修炼
修炼一 消除顾客的疑虑
修炼二 找出问题的实质
修炼三 换位思考
修炼四 建议与协商
修炼五 完美解决
修炼六 重述协议细节
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