返回列表
课程大纲：
一、 专业银行网点形象转变
1. 经营理念：以客户为中心的网点运营
2. 网点现场格局的改变及管理应对
二、 网点经理职业化修炼
1. 网点经理角色认知
2. 网点经理的自我管理
自我认识是自我管理的前提
通过完善与修炼达成自我设计
自我批评、激励、反省完成自我实现
3. 网点经理的领导风格养成（找出适合自己的团队领导风格）
指示风格（Directing）
引导风格（Guiding）
启发风格（Enabling）
授权风格（Delegating）
4. 高效沟通是网点管理者的基本素养
先理解别人再表达自己的沟通原则
倾听、提问、回应技能训练
上级、平级、下级沟通的技巧
三、 网点高效管理
1. 现场管理的四个方面（业务、人员、制度、设备）
业务管理：确保现有工作流程的有效执行
a)高效的业务运营在于确保每个步骤的有效达成
b)如何有效提升员工服务品质（服务细节教练技术）
人员管理
a)日常行为管理
b)员工考核管理
c)团队文化建设
d)团队凝聚力
2. 业务运营相关事件事理
客户投诉处理（流程改进及处理技巧）
a)服务品质的重要性
b)建立客户投诉处理措施
c)同理心——客户投诉处理技巧
.内部冲突处理
a)内部冲突处理的原则
b)内部冲突处理的方法
员工犯错时的有效纠正
a)主管的心态及何时采取行动
b)说明为什么要改善
c)共同评估找出改善计划
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
