培训单元主题及培训要点 

投诉处理应有理念 

 案例：很多移动服务人员面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，尔后就会和客户斗气。 

点评：移动员工没有具备“抱怨是金”的意识，缺乏对客户抱怨与投诉正确的认识，而一直在给自己找“毒药”。 

 抱怨是金 

 投诉是我们的成长与提升的生命线 

 投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源 

 投诉是考验我们情绪管理能力 

 投诉是考验我们的沟通能力 

 避免8种错误的方式对待客户投诉 

Ø 1、只有道歉没有进一步行动 

Ø 2、把错误归咎到顾客身上 

Ø 3、做出承诺却没有实现 

Ø 4、完全没反应 

Ø 5、粗鲁无礼 

Ø 6、逃避个人责任 

Ø 7、非语言排斥 

Ø 8、质问顾客 

 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 

Ø 1、处理时的沟通语言 

Ø 2、处理的方式及技巧 

Ø 3、处理时态度、情绪、信心 

 投诉客户心理分析与期望值管理 

 （案例：一个客户急冲冲地到移动营业厅，你们移动是如何搞的，乱收费，哪来的国外通话费用，我连省城都没去过，不给我把钱退回来，我就投诉 

点评：如何掌握客户投诉心理，如何有效地降低客户的期望值尤为关键 

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、场景模拟 

 客户抱怨/投诉的原因和目的 

 客户三种需求 

Ø 业务咨询办理 

Ø 倾诉发泄 

Ø 尊重认同 

 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因 

Ø 主体：顾客自己的原因 

Ø 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 

Ø 媒介：对产品和服务项目本身的不满 

 客户抱怨产生的过程 

Ø 1、由量的积累到质的飞跃； 

Ø 2、潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投诉 

 -客户抱怨投诉的三种心理分析 

Ø 求发泄的心理 

Ø 求尊重的心理 

Ø 求补偿的心理 

 客户抱怨投诉目的与动机 

Ø 精神满足 

Ø 物质满足 

 投诉客户的类型 

 期望值管理 

 期望如何产生 

 客户的期望分类 

 服务沟通过程中如何引导客户思维并将客户期望管理在一个恰当水平 

客户投诉处理的六步骤 

 通过六大步骤，采取案例演练方式引导学员针对客户服务请求有效进行客户问题的分析、澄清和确认，以便能够提供客户所期望的问题解决方案。采取小组编制应答脚本、进行模拟演练的方式引导学员通过六个关键步骤为客户提供满意的解决方案。 

1. 抱怨客户的需求 

2. 如何有效运用客户抱怨六步骤 

3. 抱怨中的沟通 

4. 进行期望值管理 

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、场景模拟 

 步骤1:聆听客户问题[话术演练] 

 步骤2:收集客户信息[话术演练] 

 步骤3:分析客户问题[话术演练] 

 步骤4:归纳客户问题[话术演练] 

 步骤5:澄清真正问题[话术演练] 

 步骤6:确认客户问题[话术演练] 

 解决客户问题的技巧 

 客户问题解决的程序和技巧 

 程序1:确认用户问题 

 程序2:向客户提供建议方案 

 程序3:检验用户对建议方案理解程度 

 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答 

 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳 

 程序6:征询客户意见 

诉战速决 

 情绪激动的投诉者（移动案例1） 

 醉翁之意不在酒的投诉者（移动案例2） 

 索赔的投诉者（移动案例3） 

 需要公开道歉的投诉者（移动案例4） 

 遭遇王海（案例5） 

 不讲道理的投诉者（移动案例6） 

 因边界地区能搜索到过境信号话费高引发的投诉 

 因资费问题引发的投诉 

 梦网业务引发的投诉 

 开通彩铃服务引发的投诉 

 手机无法收发短信引发的投诉 

 网络类故障引发的投诉 

客户投诉处理中的沟通技巧 

  在抱怨与投诉处理过程中，与此有关的沟通技巧的运用对于平复客户情绪、改变客户看法、维护己方正当权利等细节非常重要。本单元引导学员对这些技巧系统掌握，并能够在日常工作中灵活运用。 

 什么是沟通 

 沟通常见障碍 

 沟通的途径和原则 

 电话沟通的十大“黄金定律”  

 体验活动：沟通游戏与分析 

 客户情感沟通四部曲 

Ø 表达服务意愿（场景案例教学） 

Ø 应用同理心（场景案例教学） 

Ø 表示承担责任（场景案例教学） 

Ø 回应客户需求（场景案例教学） 

 客户性格分析 

了解客户性格、心理特点与行为表现 

Ø 力量型(C)：性格特征和表现 

Ø 完善型(M)：性格特征和表现 

Ø 平稳型(P)：性格特征和表现 

Ø 活跃型(S)：性格特征和表现 

不同客户性格在沟通中的表现 

Ø “攻击”沟通表现 

Ø “专横”沟通表现 

面对不同性格的沟通引导 

Ø 理性沟通作用 

 感性沟通作用 

 常见问题的沟通话术 

 常见服务情景用语与服务忌语 

 让客户感觉舒服的表达 

 常用同理心的用语 

 改变固有的表达习惯，积极表达的方法 

 有效沟通的技巧——服务认同法 

Ø 什么是服务认同法 

Ø 认同客户的技巧 

Ø 案例分析：抱怨及投诉客户如何应对 

l 常见问题应对处理及话术训练 

客户投诉处理流程细节演练 

 本单元通过各类投诉问题的处理流程，对投诉处理进行综合演练，提升课堂教学知识与学员实际工作的结合度。 

    受理投诉时的技巧 

 如何有效记录投诉内容 

 向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧 

 工程类问题投诉处理 

 费用类问题处理技巧 

 案例演练:客户投诉的有效应对 

 难缠客户的典型类型及心理分析 

Ø 情绪激动型 

Ø 冷静理智型 

 难缠客户处理3大策略 

Ø 对事不对人 

Ø 给他一个理由 

Ø 有理有节 

 难缠客户处理的特殊方法 

 强化训练：骚扰客户应对 

职业倦怠的认知基础 

 “职业倦怠”又称“职业枯竭”，是指个体因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的身心疲惫的状态，这和肉体的疲倦劳累不同，它缘自心理的疲乏。职业倦怠引发员工工作态度消极、工作效率下降、缺勤率增加、离职率增加，从而大大影响了企业绩效。 

 科学解读职业倦怠 

 职业倦怠的特征 

 职业倦怠的主要来源 

 应对职业倦怠的6R策略 

阳光心态 

目的：职场的竞争表面是知识、能力、职位、业绩的竞争，实质上是职业心态和人生态度的竞争，正如阿里巴巴总裁马云所说：看一个人，一家公司是不是优秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福毕业，不要看它有多少名牌大学毕业生，而要看这帮人干活是不是发疯一样的干，每天下班是不是笑眯眯的回家。 

 生命是一种积极的心境 

 改变环境而不是受制于环境 

 塑造积极心态的四行动 

 四大移动服务人员职业心态修养 

Ø 建立主动“心” 

Ø 培养责任“感” 

Ø 形成团队“气” 

Ø 引动求变“意” 

 生命品质与工作 

 “应付工作”的伤害 

 生命品质与工作 

 克服成长的障碍 

 有责任才有价值 

 改变消极心态三方法 

Ø 关注美好，学会积极思考 

Ø 自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会 

 重新框视，摆脱束缚自己的不良标签 

调节情绪、拥有随喜心 

 目的：快乐是一种能力，快乐是生产力，掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容面对，当下有效调整，拥有一颗随喜心。 

 什么事情绪 

 负面情绪带来的伤害 

 情绪的“钟摆效应”……  

 处理客户负面情绪的“四步曲”  

 体验活动：自我催眠法的技巧 

 提升EQ，做情绪主人 

Ø 合理情绪治疗（RET） 

Ø 沟通分析训练（TA） 

Ø 同理心训练（empathy） 

Ø 压力调适与情绪发泄演练 

 调节情绪的技巧 

Ø 学与练：情绪表达的四个核心途径 

Ø 学与练：有效宣泄情绪 

Ø 学与练：身心互动技巧 

自我滋养、放松身心、舒缓压力 

 掌握方法，自我滋养，在工作中即可放松身心，舒缓压力 

 压力脱敏方法：静心呼吸 

 压力脱敏方法：冥想，放松 

 压力脱敏方法：被动式放松 

 减压的营养与运动策略心 

（理性情绪疗法）感受工作的快乐 

掌握方法，了解哪些信念阻碍了自己的快乐感受，引发了职业倦怠；掌握改变或修正信念的方法，打造阳光心态，快乐工作 

 寻找导致职业倦怠的局限性信念 

Ø 认识信念与职业倦怠的关系 

Ø 寻找职业倦怠背后的限制性信念 

Ø 练习：寻找限制性信念：是哪些个人信念引发职业倦怠 

 提升信念、化解职业倦怠的方法 

Ø 破框法、环境换框法、意义换框法 

Ø 学与练：提升限制性信念 

Ø 建立积极的思维路径，打造阳光心态，感受工作的快乐 

运用价值技术、快乐工作 

 目的：人总在驱乐避苦，运用价值技术，增大、转移或创造工作中的价值，于快乐间享受工作、化解职业倦怠。 

 认识价值—内心的驱动系统 

 正面价值与负面价值的推动力 

 化被动动机为自我动机 

 工作的三个认知层次：工作、事业、使命 

 价值运用技术：增大价值、创造价值、转移价值 

运用目标的力量，重启工作热情 

 目的：懂得如何运用目标的心理力量，动启内心的动力和能量，重启工作热情。 

 运用格式塔的力量，启动内心动力和能量 

 打开网状激活系统，让潜意识为目标达成创造条件 

 爱上目标，重启工作热情 

心理剧：撕梦 

增强内心力量、缓解心理疲乏 

 目的：掌握方法悦纳自我，让爱流动，增强内心力量，运用自我催眠技术，补充被消耗的内心能量，缓解心理疲乏。 

 提升内心力量的方法：悦纳自我，接纳他人，同意过去，让爱流动 

 心理绘画练习，找寻潜意识的自我形象 

 催眠体验：意念的力量 

 自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前 

 爱的方程式 

 悦纳自我、让爱流动　（人本心理学技术 

        心理剧：天堂之巅 

 站在天堂之巅，重新感受着自我，当爱流动时，内心更加强大