1、 课程大纲内容 

F 课程一：营业厅标准化服务规范  

开训仪式 

 l 领导开训讲话 

l 强调培训的目的、意义； 

l 强调培训期间的纪律； 

学习团队 

组建 

 l 团队塑造 

Ø 团队的内涵 

Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造 

Ø 团队发展中各个阶段的特点 

如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队” 

 服务意识 提升 

 l 服务礼仪与服务心态的关系 

l 服务心态： 

Ø 第一：主动服务 

Ø 第二：微笑服务 

Ø 第三：快乐心态 

Ø 第四：感恩心态 

Ø 第五：以客为尊 

l 总结：服务人员的职业素养提升 

服饰礼仪 

 l 电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准 

l 品牌形象的配饰物选择（男士/女士） 

l 供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 

l 配饰选择搭配的标准——物不过三 

l 配饰的颜色搭配与禁忌 

l 职场着装中容易忽视的细节 

l 演练：服务人员岗前自我形象检查表 

 仪容礼仪 

 l 电力公司品牌形象的仪容要求 

l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 

l 服务业微笑的职业性 

l 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） 

l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌 

l 基本的化妆技巧。 

 形体礼仪 

 l 电力公司品牌形象的仪态要求 

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 

l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） 

l 欠身礼仪应用场合 

Ø -在座位上忙于业务时 

Ø -在走廊中见到客户时 

l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 

Ø 亲切引导：“您好！这边请！” 

Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” 

Ø 温馨示座：“您好！请坐！ 

l 电力常用手语 

l 仪态礼仪综合演练（分组特训） 

接待礼仪 

 l 电力接待的关键 

Ø 一般客户接待（服务6步曲） 

Ø 领导检查指导接待 

Ø 贵宾参观访问接待 

l 新闻媒体、特殊人群接待 

l 暗访者的特征表现、接待技巧 

l 角色扮演，案例教学法： 

l 电力接待汇报礼仪 

l 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等） 

营业厅 服务准则及运营管理规范 

 l 六大服务准则 

Ø 首问责任制 

Ø 全程引导制 

Ø 一次告知制 

Ø 限时办结制 

Ø 全面体验制 

l 营业厅两会三制 

l 营业厅运营管理 

 客户沟通及标准话术 

  客户情感沟通规范 

l 践行“以客户为中心”的沟通原则 

l 不同类型客户的沟通技巧 

l 常见服务情景用语与服务忌语 

l 让客户感觉舒服的表达 

l 常用同理心的用语 

l 改变固有的表达习惯，积极表达的方法 

l 有效沟通的技巧——服务认同法 

l 常见问题应对处理及话术训练 

 营业厅服务用语规范 

l 称呼用语 

l 服务人员“五要”和“四不讲” 

l 服务用语“十四字” 

l 教授电力行业各岗位常用服务用语 

l 小口决：优质服务“六个一” 

1. 一张笑脸相迎 

2. 一句您好问候 

3. 一把椅子请坐 

4. 一杯茶水请喝 

5. 一个答复暖心 

6. 一声慢走相送 

 针对特殊群体，掌握常用电力手语服务（哑语） 

Ø 收费人员（手语）：您好！请问您需要什么帮助？ 

Ø 聋哑人（手语）：我想查询电费余额。 

Ø 收费人员（手语）：好的，请您稍等。 

Ø 您的电费余额为5元。 

Ø 聋哑人（手语）：我再交100元。 

。。。。。。 

营业厅服务规范及流程演练 

  单元1：营业厅接待服务时刻 

l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导 

l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语 

营业厅引导礼仪 

 单元2：营业厅业务受理服务时刻： 

Ø 受理内容：包括电力新装、电力变更等 

Ø 服务标准：包括服务行为规范和时限 

业务受理服务规范 

 单元3：营业厅收费服务时刻： 

l 收费内容：电费、业务收费 

l 服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练 

Ø 客户接待礼仪 

Ø 核对客户信息礼仪 

Ø 告知客户信息礼仪 

Ø 唱收唱找礼仪 

Ø 双手递接礼仪 

 单元4：营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练 

l 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导 

l 服务标准：包括受理方法和行为规范 

 单元5：营业厅自助服务规范及流程演练： 

l 宣传资料使用规范 

l 自助查询系统使用规范 

l 自助查询系统使用示范规范 

l 便民服务规范 

l 其他服务规范 

 单元6：突发事件处理规范 

l （无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等） 

l 送别客户时的送别礼仪 

课程二：现场人员标准化服务规范及流程演练 

现场人员 形象塑造规范 

 l 你的形象决定公司的企业形象 

l 现场人员形象的重要性 

l 供电公司品牌形象的服饰要求 

统一、标准 

l 品牌形象的配饰物选择：岗位牌、胸卡 

l 现场人员工装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 

l 配饰的颜色搭配与禁忌 

l 演练：服务人员岗前自我形象检查表 

l 供电公司品牌形象的仪容要求 

l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 

l 服务业微笑的职业性 

l 训练：职业性的微笑 

（露齿与不露齿训练） 

l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌 

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪 

l 手势礼仪 

现场人员 基本礼仪规范 

 l 称谓礼仪 

l 介绍礼仪 

l 握手礼仪   

l 电话礼仪 

l 现场人员上门服务作业法   

l 就现场服务流程指示基本服务规范的要点和要领,并就常遇到的异常情形明确处置和对应的一般要求. 

l 案例模拟法 

l 角色扮演法 

现场人员 的沟通技巧及规范话术 

 l 现场人员沟通技巧 

l 现场人员服务用语规范 

装表接电基本流程规范 

 装表接电服务规范及流程演练 

l 装表接电基本要求 

l 服务流程细节行为规范 

l 服务标准化用语及应答规范 

l 典型案例流程分析 

l 装表接电服务规范和流程演练： 

l 装表接电场景服务礼仪训练 

Ø 出发前预约客户规范 

Ø 仪容仪表检查规范 

Ø 小区保安接洽及递接证件规范 

Ø 车辆行驶及停放规范 

Ø 敲门礼仪 

Ø 客户会面礼仪规范 

Ø 进入客户家里礼仪规范 

Ø 物品借用礼仪规范 

Ø 客户现场接洽规范 

Ø 客户资料递接礼仪 

Ø 客户咨询时应答礼仪 

Ø 现场服务用语规范 

Ø 现场操作礼仪规范 

Ø 现场突发事件处理规范 

Ø 装接、用检现场服务规范 

Ø 与客户告别礼仪 

Ø 工器具及物品管理规范 

用电检查服务规范及流程演练 

 l 用电检查服务内容 

l 服务流程细节行为规范 

l 服务标准化用语及应答规范 

l 典型案例流程分析 

l 用电检查规范和流程演练： 

抄表收费服务规范及流程演练 

 l 抄表收费服务内容 

l 抄表收费服务流程 

l 抄表收费标准化用语及应答规范 

l 抄表收费异议处理技巧 

l 典型情景应对流程 

l 抄表收费规范和流程演练： 

故障抢修服务规范及流程演练 

 l 故障抢修服务内容 

l 故障抢修服务流程 

l 故障抢修标准化用语及应答规范 

l 故障抢修异议处理技巧 

l 典型情景应对流程 

l 抢修场景服务礼仪与流程演练： 

l 现场服务规范要点及异常处置指引 

l 异常处理要求 

l 典型情景应答规范 

l 典型案例流程分析 

l 需要注意的细节 

配电检查 服务规范及流程演练 

 l 配电检查服务内容 

l 配电检查人员着装及仪容规范 

l 配电检查工作流程规范 

l 配电检查工器具、物品及相关资料的管理规范 

l 配电检修计划管理规范 

l 检修计划实施规范 

l 检修现场管理规范 

Ø 检修前的准备规范 

ü 设备停电检修或带电作业的申请规范 

ü 开工前编写和审核规范 

ü 开工前四落实规范 

Ø 检修现场管理规范 

ü 工作负责人准备工作检查规范 

ü 检修人员仪容仪表自检规范 

ü 安全员安全监护规范 

ü 现场安全操作规范 

ü 内部“三级验收”规范 

ü 检修后工器具及物品管理规范 

ü  检修的验收及竣工管理规范 

l 缺陷管理规范 

l 状态检修实施规范 

l 特殊场景的处理规范 

l 突发事件、紧急事件处理规范